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餐台预订及接待服务.........................................................2 　Unit 1 推荐饭店................................................................2 　Unit 2 预订餐位................................................................4 　Unit 3 引客入座................................................................6 　Unit 4 安排就座................................................................8 　Unit 5 桌位已满............................................................. 10 　Unit 6 对桌位的特殊要求............................................. 12 　Unit 7 询问客人是否准备点菜..................................... 14 　Unit 8 点菜.............................................16 　Unit 9 说明菜品............................................................. 18 　Unit 10 没有客人想要的菜品....................................... 20 　Unit 11 点菜的特殊要求............................................... 22 　Unit 12 推荐菜品........................................................... 24 　Unit 13 大众菜特价菜................................................ 26 　Unit 14 招牌菜特色菜................................................ 28 　Unit 15 上菜..........................................30 　Unit 16 加菜.....................................................32 　Unit 17 上错菜换菜.................................................... 34 　Unit 18 席间服务........................................................... 36 　Unit 19 增换餐具........................................................... 38 　Unit 20 用餐结束........................................................... 40 Chapter 2 酒水服务....................................................................42 　Unit 21 常规服务........................................................... 42 　Unit 22 推荐酒水........................................................... 44 　Unit 23 酒水要求........................................................... 46 　Unit 24 中国名酒........................................................... 48 　Unit 25 品味红酒........................................................... 50 　Unit 26 点酒................................................................52 　Unit 27 享用咖啡........................................................... 54 　Unit 28 介绍、品味中国茶........................................... 56 Chapter 3 就餐服务...................................................................58 　Unit 29 中式早餐........................................................... 58 　Unit 30 西式早餐........................................................... 60 　Unit 31 中国烹饪技巧................................................... 62 　Unit 32 中国地方特色菜............................................... 64 　Unit 33 品尝中餐........................................................... 66 　Unit 34 品尝西餐........................................................... 68 　Unit 35 品尝自助餐....................................................... 70 　Unit 36 就餐礼节........................................................... 72 　Unit 37 外带食物........................................................... 74 　Unit 38 教客人使用筷子............................................... 76 　Unit 39 特殊要求........................................................... 78 　Unit 40 投诉菜品和服务............................................... 80 　Unit 41 接受投诉........................................................... 82 　Unit 42 处理、应对客人投诉....................................... 84 　Unit 43 处理意外事件................................................... 86 　Unit 44 结账细节及确认............................................... 88 　Unit 45 结账离店........................................................... 90 Chapter 4 客房预订服务.................................................................. 94 　Unit 46 前台预订........................................................... 94 　Unit 47 电话预订........................................................... 96 　Unit 48 团体预订........................................................... 98 Part 2 前台服务 The Front Desk Service 　Unit 49 国外预订......................................................... 100 　Unit 50 为别人预订..................................................... 102 　Unit 51 询问客房相关信息......................................... 104 　Unit 52 更改预订信息................................................. 106 　Unit 53 确认预订......................................................... 108 Chapter 5 登记入住服务................................................................ 110 　Unit 54 前台简介......................................................... 110 　Unit 55 迎宾接待......................................................... 112 　Unit 56 门童服务......................................................... 114 　Unit 57 行李员............................................................. 116 　Unit 58 入住登记......................................................... 118 　Unit 59 旅游旺季入住................................................. 120 　Unit 60 难以辨认的客人姓名..................................... 122 　Unit 61 办理登记入住手续......................................... 124 　Unit 62 房间的特殊要求............................................. 126 　Unit 63 没有理想房间................................................. 128 　Unit 64 换房.................................................................. 130 　Unit 65 应客人要求..................................................... 132 　Unit 66 房间价格......................................................... 134 　Unit 67 更改登记入住信息......................................... 136 Chapter 6 总机服务...................................................................138 　Unit 68 总机服务介绍................................................. 138 　Unit 69 电话服务......................................................... 140 　Unit 70 留言服务......................................................... 142 　Unit 71 使用客房电话................................................. 144 　Unit 72 长途电话......................................................... 146 　Unit 73 内线电话......................................................... 148 　Unit 74 呼出电话......................................................... 150 　Unit 75 越洋电话......................................................... 152 　Unit 76 电话占线......................................................... 154 　Unit 77 电话出现杂音................................................. 156 　Unit 78 总机代理通话服务......................................... 158 　Unit 79 电话转接......................................................... 160 　Unit 80 处理打错的电话............................................. 162 　Unit 81 叫醒服务......................................................... 164　Unit 82 信息询问......................................................... 166 　Unit 83 邮件服务......................................................... 168 　Unit 84 传真及电报服务............................................. 170 　Unit 85 信件服务......................................................... 172 Chapter 7 资讯服务...................................................................174 　Unit 86 路线指引......................................................... 174 　Unit 87 最佳路线......................................................... 176 　Unit 88 所需时长......................................................... 178 　Unit 89 请求帮助......................................................... 180 　Unit 90 表达感谢......................................................... 182 　Unit 91 旅游资讯......................................................... 184 　Unit 92 旅游服务......................................................... 186 　Unit 93 景点介绍......................................................... 188 Part 3 客房服务 Room Service Chapter 8 陪送客人到客房服务.................................................... 192 　Unit 94 搭乘电梯......................................................... 192 　Unit 95 服务介绍......................................................... 194 　Unit 96 介绍客房设施................................................. 196 　Unit 97 介绍酒店设施................................................. 198 　Unit 98 接待访客......................................................... 200 　Unit 99 其他要求......................................................... 202 　Unit 100 领取房卡....................................................... 204 　Unit 101 忘带房卡....................................................... 206 　Unit 102 进客房前....................................................... 208 　Unit 103 客房整理....................................................... 210 　Unit 104 接触客人物品............................................... 212 　Unit 105 其他服务....................................................... 214 　Unit 106 洗衣服务....................................................... 216　Unit 107 洗衣要求....................................................... 218 　Unit 108 衣服损坏....................................................... 220 Chapter 9 送餐及维修服务............................................................ 222 　Unit 109 客房送餐服务............................................... 222 　Unit 110 客房送餐费用............................................... 224 　Unit 111 订早餐服务.................................................... 226 　Unit 112 订午餐服务................................................... 228 　Unit 113 订晚餐服务................................................... 230 　Unit 114 订餐要求........................................................ 232 　Unit 115 维修服务........................................................ 234 　Unit 116 马桶维修........................................................ 236 　Unit 117 电视维修........................................................ 238 　Unit 118 空调维修........................................................ 240 　Unit 119 电灯冰箱维修............................................ 242 　Unit 120 浴室设备维修............................................... 244 Chapter 10 就医及行李服务.......................................................... 246 　Unit 121 询问和描述病情........................................... 246 　Unit 122 提供医疗服务............................................... 248 　Unit 123 急需药品....................................................... 250 　Unit 124 照顾病人....................................................... 252 　Unit 125 提送行李....................................................... 254 　Unit 126 行李寄存....................................................... 256 　Unit 127 物品寄存....................................................... 258 Chapter 11 金融及结账服务.......................................................... 260 　Unit 128 汇兑手续办理............................................... 260 　Unit 129 使用保险柜................................................... 262 　Unit 130 客房投诉....................................................... 264 　Unit 131 解决投诉....................................................... 266 　Unit 132 付款方式....................................................... 268 　Unit 133 结账退房....................................................... 270 　Unit 134 信用卡付账................................................... 272 　Unit 135 现金结账....................................................... 274 Part 4 康乐服务 Recreational Service Chapter 12 健身及美容服务.......................................................... 278 　Unit 136 健身运动....................................................... 278 　Unit 137 健身中心....................................................... 280 　Unit 138 健身设施....................................................... 282 　Unit 139 健身项目....................................................... 284 　Unit 140 中国功夫....................................................... 286 　Unit 141 中医按摩....................................................... 288 　Unit 142 桑拿服务....................................................... 290 　Unit 143 游泳服务....................................................... 292 　Unit 144 美容服务....................................................... 294 　Unit 145 美体服务....................................................... 296 Chapter 13 美发及休闲服务.......................................................... 298 　Unit 146 男士美发....................................................... 298 　Unit 147 女士美发....................................................... 300 　Unit 148 剪发细节....................................................... 302 　Unit 149 烫发细节....................................................... 304 　Unit 150 染发细节....................................................... 306 　Unit 151 夜总会休闲................................................... 308 　Unit 152 在夜总会唱歌和跳舞................................... 310 　Unit 153 电影欣赏和介绍........................................... 312 　Unit 154 电影喜好和评价........................................... 314 　Unit 155 电视娱乐....................................................... 316 Part 5 其他服务 Other Services Chapter 14 商务服务.............................................................320 　Unit 156 打字及复印服务........................................... 320 　Unit 157 翻译服务....................................................... 322 　Unit 158 订机票服务................................................... 324 　Unit 159 订火车票服务............................................... 326 　Unit 160 安排会议....................................................... 328 　Unit 161 会场预订....................................................... 330 　Unit 162 设备要求....................................................... 332 　Unit 163 细节询问和确定........................................... 334 　Unit 164 展览服务....................................................... 336 　Unit 165 上网服务....................................................... 338 　Unit 166 宴会服务....................................................... 340 Chapter 15 购物服务.................................................................342 　Unit 167 服装选购....................................................... 342 　Unit 168 化妆品选购................................................... 344 　Unit 169 特色工艺选购............................................... 346 　Unit 170 丝绸制品....................................................... 348 　Unit 171 中国书画....................................................... 350 　Unit 172 逛花店........................................................... 352 　Unit 173 选购水果....................................................... 354 　Unit 174 超市购物....................................................... 356 　Unit 175 食品饮料....................................................... 358

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