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| 編輯推薦： |
电商围困下，实体店店长、导购的突围秘籍
国美电器、居然之家、百事可乐、红星美凯龙、光明牛奶、欧派电动车等众多知名企业的共同选择！
《会帮人的导购才赚钱》是门店销售实战专家李治江的**力作，为门店销售人员出业绩、多赚钱提供专业级的帮助：
1.教门店导购用“帮”顾客的方式做销售，让顾客消除戒备心理，放心买、开心买。
2.传授多年销售心得，帮门店导购找到销售的乐趣，保持积极、阳光的销售心态，持续提升销售业绩。
3.门店销售全过程完整展示，为导购提供完整的销售能力提升方案，打通门店销售全部关节。
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| 內容簡介： |
销售实战专家李治江倾力打造《会帮人的导购才赚钱》，悉心传授门店销售的心法、技能，帮助门店导购成长、进步。
门店导购有两种误区：一是迷信话术，认为销售的关键就是把话说得漂亮，一开口就滔滔不绝；二是急功近利，为了成交、出业绩，不惜用虚假信息欺骗顾客，做一锤子买卖。李治江认为，优秀的门店导购不会滥用话术，也不会骗顾客，而是会把顾客当朋友、当亲人，帮顾客省钱、帮顾客选择最合适的产品。
《会帮人的导购才赚钱》用大量的门店销售案例告诉导购，怎么“帮”顾客，才能让顾客放心买、开心买、不后悔。这些方法落地、实用，覆盖迎宾、搭话、产品演示、价格谈判、跟踪服务等门店销售全过程，导购只要跟着做，就能轻松出业绩，成为店铺的销售之星。
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| 關於作者： |
李治江
上海华阅企业管理咨询有限公司总经理、美国格理集团资深行业专家顾问，《销售与市场》《新营销》专栏作者、中国营销传播网专栏作者，曾在欧普照明、国美电器等行业标杆企业负责市场营销工作，专注于销售人员的成长训练。培训场次六百余场，受训学员五万多人次。
培训过的企业：TATA木门、圣象地板、马可波罗瓷砖、TOTO卫浴、松下照明、玛堡壁纸、大金空调、方太电器、美的电器、爱玛电动车、鸿润羽绒被、红星美凯龙、金伯利钻石、周大福珠宝等上百家知名企业。
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| 目錄：
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第一章 家居建材产品：顾客怎么买
一、顾客知识：他们远没你想象的那么强大
二、顾客购买流程：他们的购买活动不只在店里
三、顾客行为：他们总是希望花时间了解更多
第二章 顾客进门：如何说对第一句话
一、顾客进店以前 ，你在做什么
二、顾客进门以前，应该做什么
三、忙碌的景象吸引顾客进门
四、门店销售也要造势
五、顾客进门：你的第一句话就错了了解一下嘛
六、好的开始是成功的一半
七、迎宾阶段，第一句话这样说
第三章 找准机会：巧借开场留住顾客
一、门店如何留人
二、什么时间接近顾客最合适
三、如何不露痕迹地赞美顾客
四、开场时要注意细节
第四章 察言观色：第一时间识别顾客
一、快速判断顾客当天买还是不买
二、快速了解顾客的购买预算
三、识别顾客的购买角色
四、识别顾客的性格特征
第五章 体验营销：就让顾客在这里买
一、推销自己：有效沟通，赢得信任
二、推销产品：专业演示，建立标准
三、产品演示怎么说
四、产品演示怎么做
五、如何让小单变成大单
六、完美服务，超越期望
七、感官刺激，把人留下
第六章 异议处理：没你想的那么难
一、顾客异议的分类
二、处理异议的步骤
第七章 跟进顾客
一、如何要到顾客的电话号码
二、电话跟单
三、短信跟单
四、微信跟单
第八章 开单
一、不要忽视“参谋”的意见
二、抓住顾客的购买信号
三、要求顾客成交的十个技巧
四、成交阶段的细节管理
第九章 送宾
一、让顾客买得高兴
二、提供超越顾客期望的服务
附录
附录A 赠品（VIP）发放明细表
附录B VIP顾客服务满意度调查表
附录C 顾客产品选购清单（加法表）
附录D 顾客产品选购清单（减法表）
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| 內容試閱：
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顾客进门，你的第一句话就错了
1.您好，欢迎光临 ××专卖店，请随便看看
前面说过，顾客刚刚进店时是有戒备心理的，特别敏感，不要说导购说的一句话，哪怕是导购手里摆弄圆珠笔的声音，都会引起他的高度注意。在这种情形下，注意力常常会变成事实，也就是说，心理暗示会让顾客不知不觉按你期望的方向发展。
当我们跟顾客说“请随便看看”时，顾客就会想：既然你们这家店欢迎我随便看看，好，那我就随便看看。带着这样的想法，顾客很难买到自己想要的产品。我们知道，大部分人在购物时都是一半理性一半感性的，甚至感性比理性还要多一点。因此，不要轻易地给顾客“随便看看”的心理暗示，应该引导顾客，让他在店里逗留足够多的时间，给自己创造销售的机会。
2.您好，欢迎光临 ××专卖店，有什么需要我帮忙的吗
导购非常有礼貌地征询顾客的意见：“有什么需要我帮忙的吗？”通常情况下，得到的回答都是“不需要，我自己先看看，需要的时候叫你”，沟通才刚刚开始，导购就吃了闭门羹，接下来的沟通还会顺畅吗？你可以做个测试：问 100个顾客“需要帮忙吗？”我敢打赌， 99个顾客都会跟你说“不需要，我先看看”。为什么会出现这种情况呢？我把这个现象叫作 “逆反原则”，就是说，当我们提出一个观点或建议时，别人给我们的回应通常是反对或者部分反对。这个原则普遍存在，我们常常会被别人反对，也常常反对别人，仿佛只有我们反对别人，才能证明我们是聪明人，是有价值的。正因如此，随便你跟顾客说什么，他的第一反应一定是拒绝。
再举个例子，很多店员问我：“李老师，顾客经常说我们家的东西贵，怎么办？”这时我就会反问：“你觉得顾客说贵的时候他说的是真话还是假话？”顾客刚刚走进一家 4S店，店员非常流利地为其介绍一款车，介绍完毕，顾客说：“你这车好是好，就是价格太贵了。”这时店员说：“先生，不贵，一分钱一分货，你得看看我们的车是什么车？”在这段对话里，就有几次逆反。顾客说贵是一种逆反，他的意思是：“你这车是好车，但是价格贵，我看出了一点问题，我是聪明人，请你在做销售的时候老实点，别忽悠我，你也忽悠不了我。”店员显然没听出顾客这句话真正的含义，还以为顾客真的说贵。接下来，他也逆反了顾客一次，“一分钱一分货”，言外之意是“您不识货”。如果你能第一时间识别顾客说贵是一种逆反，而不是真觉得贵，就可以这样说：“呵呵，先生，我也觉得挺贵的，不过话说回来，人一辈子能买几次车呢，所以咱们得先看看车好不好、是不是您喜欢的，要是您不喜欢，白送您您也不能要啊！”
3.您好，欢迎光临 ××专卖店，请问您看哪方面的产品
顾客刚进门时，你马上冲上去问他：“请问您看哪方面的产品？”这让那些处于产品浏览阶段的顾客非常尴尬，不知道自己还要不要厚着脸皮在你店里逗留。还有，不是每个走进你门店的顾客都清楚自己的需求。前面我们提到，很多顾客走进门店时对产品基本上一无所知，这时你问他“要看哪方面的产品”，顾客该如何回答你呢？这样的迎宾语只能让顾客感
觉尴尬，想找机会赶紧离开。
4.您好，欢迎光临 ××专卖店，我们店里正在做活动
“我们店里正在做活动”是一种常用话术，应该说是比较好的开场方式，但不适合在迎宾阶段使用，因为会给顾客造成心理压力。“您好，欢迎光临 ××专卖店，我们店里今天全场八折”，也是非常糟糕的迎宾用语。首先，你臆断顾客是价格敏感型的；其次，如果顾客打算购买，他一定会继续跟导购要更低的折扣。门店导购要牢记：一开始就报价，没有任
何意义。
5.您好，欢迎光临 ××专卖店，您需要买点什么
在某企业的培训课上，一位学员这样跟我打招呼：“您好，欢迎光临××专卖店，您需要买点什么？”我说：“给我来两斤牛肉吧！”全场学员哄堂大笑，跟我互动的学员则面红耳赤，争辩说：“李老师，您这是开玩笑，我们家又不卖牛肉？”突然地问顾客买点什么，完全就是传统的小商贩叫卖式的销售方法，现在是体验营销时代，要带顾客进行产品体验，为顾客提供解决方案，而不是单纯卖产品。
6.您好，欢迎光临 ××专卖店，我们店里有新品，了解一下吧
对大部分顾客来说，购买高价值产品的机会并不是特别多，甚至很多人都是第一次：第一次来售楼中心买房子，第一次来家居建材市场选购家装材料，第一次到 S店买车，第一次到珠宝首饰店买结婚戒指，第一次到婚纱影楼店拍婚纱照……可以说，这些顾客以前从没关注过这个行业，你跟他说“我们店里有新品”，他一点感觉都没有，因为即使你们店里的老品，他也没怎么看过。用介绍新品的方式跟顾客打招呼，只能说明你不了解这些产品的销售特点，新品介绍更适合服装行业的店员使用。
以上六种迎宾话术，是比较有代表性的，现实中还有更糟糕的迎宾话术。那么，该如何改善呢？
好的开始是成功的一半
1.迎宾与开场不能同步进行
从上面的例子中，我们可以看出，导购想要成交的欲望很强烈，所以迎宾与开场同步进行。其实，当顾客刚进门店时，他需要寻求安全感，你只要和他打过招呼，告诉他我们已经注意到你，可以随时为你提供服务就可以了。开场是另外一个销售动作，一定要等顾客有需要的时候再进行。
2.要关注顾客的当前状态
我们发现，大部分导购使用迎宾用语时是不关注顾客状态的，像背书一样按照套路跟顾客沟通，完全忽略了顾客的感受。一位顾客面带怒气走进门店，导购满面笑容地跟他打招呼：“您好，欢迎光临。”顾客勃然大怒，冲着导购吼道：“好什么好，我是来你们店里退货的！”这就是典型的不关注顾客状态的案例，这种情况在终端门店经常发生。关注顾客当前状态，就是要观察顾客进店时的情绪和肢体动作，使用合适的沟通方式。
不关注顾客当前状态的另一个表现就是说太多，只要顾客不表现出抵触情绪，导购就滔滔不绝地向顾客介绍产品、促销活动。殊不知，有些顾客不善于表达、交流，甚至不善于拒绝，他不表现出来并不代表内他心里不抵触。所以，在迎宾阶段，跟顾客打招呼要有分寸，不要说太多。
3.及时为顾客提供服务
门店服务是吸引顾客、打动顾客的一个重要因素。在上面六种迎宾用语中，导购没有及时地为顾客提供服务，也是比较大的一个疏忽。
2003年，我大学毕业不久，陪女朋友去宝岛眼镜店配眼镜。那时，国内专业的眼镜连锁店还不是很多，学校附近的小店，几十块钱就能配一副眼镜。走进宝岛眼镜店，我们有点惊讶，没想到眼镜可以这样卖：宽敞明亮的展厅、精致华美的玻璃展柜、面带微笑的导购、轻松舒缓的音乐……对刚刚走出校门的我们来说，在这样的购物环境里买眼镜还是第一次。女朋友当时就拉着我的衣角，低声说：“咱们走吧，这个地方肯定很贵。”可是，还没等我说要走，热情的导购就迎了上来，引导我们坐在凳子上，接着就有其他店员端来两杯热气腾腾的大麦茶。正是这两杯大麦茶，让我们感觉特别温暖。最后，我花了将近一个月的工资买了一副眼镜。那副眼镜是迄今为止我们买得最贵的，那杯大麦茶至今让我记忆犹新。
迎宾阶段，第一句话这样说
迎宾阶段，第一句话很重要。第一句话决定了顾客对你是否有好感、愿不愿意在你店里逗留、是否愿意跟你说心里话。那么，到底怎么说才能让顾客满意，才能让他留下呢？显然，要做到这一点并不容易。我的建议是，首先，要给顾客一个好印象。
1.用微笑面对顾客
那天，我正在做开门前的清洁工作，进来了一对老夫妻。还没等我放下手里的工具，一位同事已经迎了上去，“想买些什么呢？”同事问道。“我们只是随便看看，你忙你的吧。”老先生边说边自顾自地看了起来。经过我面前时，我笑着向他们点了点头，他们看了看我，也随即点了点头，还以一笑，然后又看起灯具来。我的同事很热情地问他们需要什么帮助，被他们拒绝了，老先生点名要我给他们介绍产品。后来，那对老夫妻从我手里买了 000多元的灯具。打电话做客户回访时，我问他们为什么拒绝了我的同事而非要从我手里买灯呢？老先生说：“看得出来你是个新手，不过那有什么关系呢？买东西最主要是要有份好心情，从一开始你就对着我微笑。另外那一个呢，一开始就很烦，又没好脸色，我才没心情和她继续谈下去。再说，我也挺相信你们的产品，反正都要买，我当然就选让我买得高兴的地方、买得高兴的人啦！”
讲这个故事的女孩叫陈淑静，加入导购队伍不久，甚至还不敢主动向顾客推荐产品。但是，当她用一个微笑换来了 000多元的大单后，她完全找到了自信，她说只要学会微笑，跟顾客沟通起来就会特别轻松。微笑是“黏合剂”，“诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，微笑服务往往能收到意想不到的效果。
微笑一定要发自内心，只有发自内心的真诚的微笑，才能感染顾客，创造良好的沟通氛围。
2.给顾客受尊重的感觉
顾客走进门店，为我们带来了生意，我们应该给予顾客充分的尊重。就像沃尔玛所说的那样：
第一条，顾客永远是对的。
第二条，如果顾客有错误，请参照第一条。
我曾经多次走访终端门店，不无遗憾地发现很多导购不懂得尊重顾客或者说不会尊重顾客，为什么这样说呢？她们不太关注顾客的状态，也不愿意倾听顾客意见，像老师教育学生一样说个不停，直至把顾客赶走。其实，在日常交往中，很多人也没有掌握给人尊重的技巧，例如，早上你在电梯里遇到了经理，你是怎么跟他打招呼的？
在电梯里遇到经理，你可以说“经理，早上好！”也可以说“早上好，经理！”看起来这两种问候表达的是同一个意思，但对经理来说，哪种问候听起来更舒服呢？没错，“经理，早上好！”听起来更舒服一点。当我们跟别人说“早上好”时，只是一种礼貌习惯。当我们把称谓放在前面时，沟通的重点就变了，变成了对人的关注，“经理，早上好！”表明我是和经理您在打招呼，我看到经理您了，然后是对您的问候。
在沟通过程中，当我们把人放在第一位，先称呼别人再谈论事情时，对方在心理上就会有被尊重的感觉。当我明白这个道理以后，再遇到节日给朋友发祝福短信时，我不再群发、转发了，短信内容言简意赅：××，节日快乐！很多朋友跟我说，我发的短信虽然内容很简单，但是因为加了他的名字，他觉得我用心了，很感动。
在门店销售过程中，要给顾客受尊重的感觉，同样需要先关注顾客本人，再谈事情，我把它总结为会办人事（先谈论人，再谈论事）。很多门店还在使用“你好，欢迎光临 ××专卖店”这句迎宾语，做到了基本的礼貌，却没有给顾客受尊重的感觉。正确的做法应该是先称呼顾客，再问候。一位学员听了我的课程以后很有感触，他站起来说：“李老师，你说得太好了！顾客第二次来我是能直接叫出他名字的，可是他第一次来怎么办？”顾客第一次来，怎么称呼他？称呼顾客要因人而异：年轻人进来可以称呼“帅哥靓女”，成功人士进来可以称呼“先生女士”。为了让顾客意识到导购在和他打招呼，我们为很多门店设计了这样的迎宾话术：“这位先生（女士），您好，欢迎光临 ××专卖店！”在这个话术中，称呼是最重要的，比后面的半句重要得多。
3.差异化的服务
前面说过，一杯大麦茶让我花掉了将近一个月的工资。迎宾阶段的服务能够给顾客差异化的购物体验，很多门店开始重视这方面的工作，要求导购在第一时间为顾客提供帮助。这里我想谈一个关键的问题：服务是否真正做到了以顾客为中心、关注顾客的需求？如果只是把服务当成一项工作流程，那么服务质量就会大打折扣。
我们去逛4S店时，每家店员都特别热情，不管你买不买车，先端过来一杯饮料，一个上午下来，我们喝了七八杯饮料。走到下一家时，销售人员一脸笑容地迎上来，问道：“先生，您要喝点什么？”别人都这样做，你也去做，这就是同质化的销售服务，除非你有创新，否则很难让顾客满意。顾客刚进门，要不要给他倒饮料不是最重要的问题，最重要的问题是他现在需要什么样的服务：如果他累了，就给他一张凳子；如果他烦了，就让他自己逛逛。
服务只是建立客户关系、实现销售的一个因素，不是交易的全部。如果你门店里的产品不过硬、不能满足顾客需求，服务再好，顾客也不会买单。而且，门店服务需要一个度，过犹不及。我去一家理发店理发，店员就跑过来问我喝点什么，这就属于服务内容过多了。不必要的服务会浪费成本，顾客也不会领情。
几年前，我走访市场，进了一家灯具店，接待我的是一位小姑娘。我刚一进门，她马上和我打招呼：“您好，欢迎光临 ××专卖店。”听到这一句，我心想：“好了，今天碰到个菜鸟级的导购，我考考她。”这样想着，我就在店里浏览产品，她什么也没说，一直跟在我身后。其间，我故意几次在某款产品前逗留，她没有任何反应，一直等着我开口说话。我在店里一共逗留了十几分钟，在这段时间，她只是默默地跟着我，我不开口她决不主动开口，气氛尴尬极了。直到我离开门店，她才说了一句“谢谢光临”。
这位导购遇到一个比较棘手的问题：进店顾客一言不发，怎么办？顾客一言不发，你只是默默地跟在身后，气氛比较尴尬，直到顾客逃之夭夭，面对进门不久的顾客，要想办法主动破冰，建立信任关系。
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