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| 內容簡介： |
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本书针对目前汽车服务企业的市场现状和普遍存在的问题，从汽车服务企业现状分析、汽车服务企业人力资源管理、汽车服务企业人力资源管理策略、汽车服务企业人力资源诊断、汽车服务企业总经理决胜全攻略、汽车服务企业的对外合作、汽车服务企业客户关系管理和人脉拓展、汽车服务企业领导层与人交往的技巧等涉及汽车服务企业持续发展的因素进行了详尽地解析，为汽车服务企业的持续发展提出了解决方案。书中配有很多经典的管理事例和小故事，以小见大明示汽车服务企业管理的法则。本书是汽车服务类企业管理的规范化参考书，可供汽车服务企业直接参考使用。
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| 目錄：
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前言
第一章汽车维修企业现状分析
第一节汽车维修企业的现实困境
第二节汽车维修企业应对市场变化的措施
第三节汽车维修企业安全管理及意外防范
第四节汽车维修企业的危机预防与处理
第二章汽车维修企业的运营战略
第一节企业运营战略概述
第二节企业运营战略制订
第三节汽车维修企业的对外合作
第三章汽车维修企业人力资源管理
第一节人力资源管理发展史及重要性
第二节汽车维修企业人力资源管理的现状分析
第三节汽车维修企业的选人策略
第四节汽车维修企业主要职位分析
第五节汽车维修企业的人力资源管理妙招
第六节汽车维修企业的合理留人和流人
第七节汽车维修企业的绩效考核和薪金机制
第八节汽车维修企业的培训
第九节汽车维修企业领导者如何合理授权
第十节汽车维修企业人力资源诊断
第四章汽车维修企业的财务运作
第一节战略成本管理
第二节财务管理
第三节财务管理制度
第四节汽车4S店纳税评估案例
第五章机电维修服务流程
第一节主动揽客
第二节客户预约
第三节客户接待
第四节故障诊断
第五节报价确认并派单
第六节客户关怀
第七节零件管理
第八节维修作业
第九节完工质检
第十节车辆清洗
第十一节车辆终检
第十二节结算收银
第十三节交车送客
第十四节维修后回访
第十五节问题处理与预防
第六章钣喷维修服务流程
第一节客户预约
第二节道路救援
第三节车辆接待和定损
第四节客户关怀
第五节零件订购和预拣
第六节工单排程和派工
第七节钣喷维修过程及品质控制
第八节结算和交车
第九节客户跟踪回访
第十节市场运营策划
第七章汽车维修企业的服务营销
第一节服务营销概论
第二节服务营销流程
第三节服务营销招数
第四节维修企业运营盈利招数
第八章汽车维修企业客户关系管理
第一节客户关系管理的重要性和迫切性
第二节客户关系管理的妙招
第三节在处理客户关系中修炼自身
第四节汽车维修企业VIP客户管理的措施
第五节汽车维修企业客户异议和投诉的处理
第六节客户关系管理的工作流程和规范
第七节客户满意度分析和让客户满意的诀窍
第八节提升"内部客户"满意度的途径
第九章汽车维修企业员工的礼仪及权限管理
第一节员工的礼仪
第二节办公室礼仪的日常检查
第三节员工权限
第十章汽车维修企业的延伸盈利运作
第一节汽车4S店的美容装饰项目运作
第二节汽车维修企业的增值深化保养运作
第三节汽车维修企业的保险运营
第四节汽车维修企业售后运营考核指标
第十一章汽车维修企业总经理决胜全攻略
第一节总经理需要具备的基本能力
第二节总经理进行人力资源管理的经典制度
第三节总经理心理素质训练
第四节决策层观念意识培养
第五节成功领导者的境界
附表：总经理KPI考核表
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| 內容試閱：
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汽车行业的每一个人都有机会参与中国汽车行业格局巨大变化的活动，并有机会参与一个分享中国汽车行业巨大蛋糕的活动，汽车行业的每一个人绝不是在简单地销售汽车类产品和汽车本身，而是在提供汽车类生活，提供一种人类不断追求的美好的汽车生活，舒适的生活，方便的生活，有尊严、有价值的生活。同样，每个人都无法忽略汽车带给商业社会的变化，汽车在改变人类生活的同时，也改变了人们的工作效率，改变了人们的工作方式，更是改变了人们的工作生活习惯。对于逐步走向市场经济的社会来说，车主对汽车的需求也不是简单地追求速度、效率、豪华，其追求的是有车一族的气质、身份和专业性。同时，车主对汽车维修企业的要求也不仅仅是维修保养，更需要汽车维修企业提供一条龙服务，除了能够满足汽车本身的需求之外，更要求能够为自己带来其他需求的满足。因此，汽车维修企业接触客户的活动，就不仅仅是提供服务可以涵盖的，汽车维修企业应该成为车主的顾问，是车主在改变自己生活，改变自己机遇的顾问；是车主在第一时间想到的顾问，是车主在第一时间要沟通的顾问。汽车维修企业不应单纯地向客户提供维修和服务，而应该向客户提供所需的一切服务，最佳状态就是与客户建立互利互惠的强大的利益链条。
目前，我国汽车维修企业绝大多数是民营企业和私有企业，它们大都采用粗放式、随机性管理，普遍缺乏模式化、可以复制的运营和管理制度。随着企业规模的不断扩大和市场的日趋成熟，原有的简单的、靠感觉和靠亲信管理企业，从而实现盈利的模式在一定程度上制约着企业的进一步发展。
汽车维修服务是一个相当复杂的过程，企业维修保养的是“车”而非“客户”，“车”不会说话，而“客户”会说话。企业面对的是形形色色的客户，这些客户在不同的时期、不同的状态会有不同的表现和需求。一个成熟的汽车维修企业，既要努力满足客户的需求，又要达到自己企业产品和服务尽量多售出的目的；既要让不同层次的客户满意，又要实现企业的盈利。因此，汽车维修企业的员工绝不是简单地提供维修和服务，而是提供给客户一个美好的、舒适的、方便的、赏心悦目的、感觉受到尊敬的汽车生活服务。
成熟的汽车维修企业的管理层，不仅要了解国内汽车行业的整体状况、自己企业的现实状况，还要了解采用何种手段和方式才能使自己的企业能够不断稳定发展和运营盈利。因此，汽车维修企业管理，不仅仅是运营管理，也是战略管理和投资管理，更重要的是财务管理和风险控制。
本书针对国内汽车维修企业的现状和问题，在企业的运营和营销两大方面进行了一一阐述。主要内容包括：行业分析、运营战略、人力资源管理、财务管理、机电流程、钣喷流程、服务营销、客户关系管理、关键绩效指标分析、礼仪管理和总经理综合能力等几个模块。另外，特别配有某企业战略制定案例、税务年审报告和分析案例、合理避税案例、服务营销推广案例、投诉和抱怨的处理案例等，因此本书不仅有一套系统的企业运营和管理方法和技巧，更有现实版活生生的案例进行分享。本书可以作为汽车维修企业进一步提升盈利和持续发展的参考书，可供企业管理层使用和参考；同时也可以作为中专、大专以及本科等汽车营销和管理专业的教材。
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