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| 編輯推薦： |
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《旅游企业业务外包战略实证与对策研究》可供大专院校旅游业相关专业师生阅读，也可供从事旅游业的工作人员参考.
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| 內容簡介： |
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旅游企业业务外包是指“旅游企业以签约的方式让组织外部的供应商或服务商接手组织内部的业务”.在经济全球化、顾客需求多样化以及市场竞争日趋激烈的背景下，面对复杂的经营管理，越来越多的旅游企业开始聚焦于其核心能力，通过利用外部资源达到经营目标.具体来说，就是旅游企业将企业认为高增值的部分掌握在自己手中，而把自己不擅长、实力不够或没有优势的其他部分外包出去，通过与他人联盟，达到整合外部资源、弥补自身劣势的目的.《旅游企业业务外包战略实证与对策研究》结合国内外业务外包研究中关注度较高的问题和旅游企业的具体情况，主要总结旅游企业外包战略实施的历程与演变，探索旅游企业业务外包研究的理论创新和研究方法，在总结和剖析广东省旅游企业外包战略实施现状的基础上，诠释现代信息化、经济全球化下广东省旅游企业外包特点，并选择旅游企业中的酒店业进行典型实证研究，关注其业务外包的普及状况、影响酒店业务外包决策的因素、选择承包商时酒店主要考虑的因素、酒店业务外包的绩效、未来酒店对外包战略的态度几大问题，构建基于利益相关者考量下的旅游企业业务外包战略选择的模式和基于顾客感知的旅游企业外包绩效最优化的模式，最终提出针对旅游企业业务外包优化对策.
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| 目錄：
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第1部分 导论
1绪论
1.1研究的背景与意义
1.2研究目标和方法
1.3研究的创新之处
2企业业务外包的理论基础
2.1相关概念界定
2.2企业业务外包的理论基础
3旅游企业业务外包的发展
3.1旅游企业业务外包的发展现状
3.2旅游企业业务外包的特征
3.3旅游企业业务外包的模式
3.4旅游企业业务外包发展趋势
4广东省旅游企业的业务外包
4.1广州地区酒店企业业务外包现状
4.2广州地区酒店业务外包决策的影响因素
4.3广州地区酒店业务外包评价
4.4广东省旅游企业业务外包特点
第2部分 实证研究
5旅游企业业务外包决策模型研究
5.1研究设计
5.2文献研究
5.3酒店业务外包决策因素分析
5.4基于AHP的酒店业务外包决策模型
5.5基于AHP的酒店业务外包决策模型应用
6基于顾客感知价值的旅游企业外包绩效评价研究
6.1文献研究
6.2理论模型与研究设计
旅游企业业务外包战略实证与对策研究
6.3基于顾客感知价值的旅游企业业务外包绩效分析
6.4不同类别客人对业务外包的感知比较
7研究结论
7.1旅游企业业务外包决策影响因素
7.2旅游企业业务外包绩效评价影响因素
第3部分 对策研究
8旅游企业对外包供应商的管理优化
8.1外包供应商的评价优化
8.2外包供应商选择过程优化
8.3承包商管理控制优化
8.4外包关系管理的优化
9旅游外包企业客户关系管理优化
9.1旅游外包企业客户满意度管理
9.2旅游外包企业客户忠诚管理
9.3旅游外包企业客户互动管理
9.4提高顾客感知服务质量，实现顾客价值
10旅游企业业务外包风险管理
10.1旅游企业业务外包风险
10.2旅游企业业务外包风险的产生因素
10.3旅游企业业务外包风险控制
第4部分案例研究
11西安建国饭店业务外包
11.1西安建国饭店介绍
11.2建国饭店业务外包状况
11.3建国饭店业务外包成功经验
11.4案例总结
12CITS服务外包案例分析
12.1CITS介绍
12.2国旅呼叫中心外包状况
12.3CITS"呼叫中心"通过技术服务外包提高竞争力
12.4HOLLYCRM承接国旅呼叫中心技术服务外包的效应
12.5国旅呼叫中心技术服务业务外包双赢的经验和启示
12.6案例总结
13深圳华侨城旅游度假区人力资源外包
13.1华侨城度假区介绍
13.2深圳华侨城旅游度假区的人力资源外包
13.3深圳华侨城旅游度假区人力资源外包效益
13.4深圳华侨城人力资源外包的不足
13.5案例总结
参考文献
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| 內容試閱：
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第1部分导 论
理论上， 对于企业外包研究的理论已经比较完善， 理论界基于管理学、经济学以及社会学的理论视角形成了各自的企业外包理论， 但是针对旅游企业的外包研究却非常有限， 在国内， 研究者停留于对现状的一般描述。 随着我国旅游业的蓬勃发展， 旅游业在第三产业的龙头地位越来越凸显， 提高旅游业的国际竞争力， 对企业竞争力提升路径之一的外包战略显得更为重要。 从外包的概念内涵和外包的相关理论研究可以看出， 一般企业选择外包战略的动因可以分为市场因素、资源因素、价值链因素和企业发展宏观环境的变化， 大部分企业的业务外包动因是单一要素的或是以某一种要素为主。 目前旅游企业业务外包现象十分普遍， 涉及旅行社的导游业务外包、网站系统业务外包，旅游会展外包， 旅游景区人力资源业务、营销业务外包等， 其中有超过八成的酒店已经或计划实施业务外包战略。 旅游企业业务外包随着旅游产业由为生活消费服务向为生产者服务功能转变而呈现出新的特点。
1 绪 论
1.1 研究的背景与意义
1.1.1 研究的背景
当今世界，由于全球化经济、市场和技术的变革、顾客需求的增长和激烈的市场竞争，商业环境充满了不确定，新的竞争环境更难预测，经营管理也更加复杂。为了应对急剧变动的市场需要，许多企业将知识、技术等依赖性强的高增值部分掌握在自己手中，而把自己不擅长、实力不强或没有优势的其他部分外包出，通过与他人联盟，达到整合外部资源、弥补自身劣势的目的，即业务外包。
1）业务外包受到企业瞩目，是企业应对复杂多变市场环境的有效经营模式外包的出现可以追溯到20世纪初以分工整合为本质的现代经营管理思想，直到20世纪后期，它才真正成为企业经营的一种战略手段得到广泛关注。20世纪80年代以来，伴随着科学技术的迅猛发展和经济全球化，企业单靠自身的能力已难以应付日益复杂的竞争环境和强劲的竞争对手，业务外包成为企业应对复杂多变市场环境的有效经营方式。1989年，柯达公司将其大部分的信息技术职能（IT）外包给IBM 公司并取得了成效。这一标志性事件产生的“柯达效应”对后来企业外包决策造成了深远的影响。从企业自身与外部环境特点出发，充分发挥各自优势，与全球范围内的合适企业建立合作关系，成为许多企业的选择。企业剥离外包部分非核心业务，可以帮助企业集中自身有限的能力和资源，专注于核心业务、提升核心能力、强化竞争优势，还能达到保证业务质量与降低成本的目的。
从20世纪90年代开始，外包作为一种充分利用有限的资源、降低成本以及提升企业核心能力的战略，被理论界和实务界广泛关注。通过外包，企业一方面可以集中资源于最能创造价值的业务，从而使外包业务的潜在效益最大化（HilmerandQuinn，1994）；另一方面，企业可以突破内部资源的约束，充分利用外包商的优势资源以及基于企业间关系的网络资源来培育企业的核心竞争力，从而提高企业的经营业绩。Bettis等认为企业进行业务外包能够降低其在设施设备、人力资源等方面的经营成本（Bettisetal。，1992）。近年来，外包对企业的战略意义日益显著，在各个行业迅速发展，外包的范围日渐扩大。业务外包在广度与深度上都获得了较大的发展，从过去的信息技术外包，到现在的业务流程外包，企业价值链上的几乎每一种活动都可能被外包。通过外包，企业可以通过利用外部优秀资源回归价值链核心环节，实现资源优化配置、构筑自身的核心竞争力，达到降低成本、提高效率、企业可持续发展的目的。业务外包战略在西方发达国家得到了极大的重视、推广和运用，外包已经成为一种标准的发展模式，是企业用以巩固自身市场份额的战略性手段。目前，亚太地区的企业也在朝外包方向发展，并且发展十分迅猛。2002~2007年，亚太地区的外包以24%的年增长率增加，其中中国大陆成为外包增长最快的市场，在整个亚太外包市场的占有率从15%增加到26%。
2）旅游企业业务外包日益广泛，但效益不一伴随着旅游市场竞争的日益激烈和游客的日益成熟，不断变化、难以预测的外部商业环境增加了旅游企业管理的难度。以酒店来说，在酒店行业市场竞争日益激烈、行业经营进入微利时代的背景下，迫切需要降低自身经营成本和风险、提升核心竞争力，外包成为许多酒店应对复杂竞争环境的举措之一。旅游企业将自己不擅长的业务外包出去，从而集中精力发展自己的核心业务，其目的就是提高旅游企业的服务水平和生产能力，在市场竞争中获得长期稳定的竞争优势。作为接包方的专业化组织拥有该业务的先进管理经验或先进技术，具有更高的生产效率，拥有更多的符合该业务的高素质的人力资源，可以提供更多种个性化和专业化的服务，在该业务领域具有更好的组织协调和控制管理能力，提供更好的服务，与顾客结成联盟。旅游企业将信息系统或预订呼叫中心外包给专业组织，降低信息出错率，确保能及时解决顾客提出的问题。然而在现实经营中，企业业务外包的效益不一。有的企业进行业务外包后竞争力增强，绩效提高；也有的企业外包之后竞争能力丧失，绩效下降，甚至岌岌可危。Gottfredson等发现在他们所调查的企业中，50%的企业指出外包活动未能达到预先的期望，只有10% 的企业对于外包带来的成本方面的节约非常满意（Gottfredsonetal。，2005）。类似的现象在旅游行业也屡见不鲜，这一方面是由于外包的管理模式对于旅游企业仍是一个新生事物，外包的各个环节还处于不断完善的阶段；另一方面，也是由于一些旅游企业盲目跟风，在决策过程中缺乏科学的论证，尤其是在决策的最初阶段———是否应该外包———不经过周密的考虑就贸然作出决定。
3）关于业务外包的研究成果对旅游企业业务外包的指导作用有限伴随着旅游市场竞争的日益激烈和游客的日益成熟，旅游企业面临着不断变化、难以预测的外部商业环境，从而增加了旅游企业管理的难度。旅游企业为了应对这样的环境，外包成为许多旅游企业应对复杂的市场竞争环境的重要战略。旅游企业业务外包战略实证与对策研究旅游企业业务外包本身的特殊性以及实务界对指导旅游企业外包的理论需要，学术界近年来开展了不少相关的研究。这些研究多在传统制造业、服务业的研究成果的基础上展开，研究的问题虽然也覆盖了传统行业业务外包关注的一般问题，但总体而言目前行业内对旅游企业业务外包的关注度不足。在推进旅游企业业务外包研究的过程中，缺乏相关数据的统计，对旅游企业外包的基本情况了解不足等问题，成为研究者进一步深入研究的瓶颈之一。基于对旅游企业业务外包基本情况了解的需要，本书以旅游企业的典型代表———酒店作为典型案例和落脚点，从企业外包动因、影响企业外包决策的因素出发，考察该阶段酒店业务外包决策的影响因素，并通过顾客感知价值分析其外包绩效。本书不仅仅停留在理论的探讨，更希望研究的结果能为业界提供一个了解行业外包状况的机会，也能为未来旅游企业业务外包研究的进一步深入提供更加详尽的统计数据。希望本书能起到抛砖引玉的作用———引起相关部门和机构对旅游企业业务外包，乃至企业运营其他方面的重视，从更高的层面推动旅游行业相关统计数据进一步的完善以及行业运营与学术界研究更紧密、有效的结合。
1.1.2 研究的意义
1）理论意义
近年来，业务外包在广度与深度上都获得了较大的发展，从过去的信息技术外包，到现在的业务流程外包，企业价值链上的几乎每一种活动都可能被外包。随着这种外包广度和深度的发展，学者所提出的资源基础理论、资源依赖理论、交易费用理论、代理理论、核心竞争力理论、伙伴关系理论等都不能仅利用其中一种理论来阐述企业外包的行为，特别是以旅游企业为代表的服务业。以旅游企业的主要支柱———酒店企业来说，外包成为许多星级酒店已经或即将采取的战略手段，而其外包的业务类型中大部分是将其核心业务外包，如餐饮、客房等一线业务部门，这与学者们所研究的其他行业的外包业务类型形成了较大的反差，仅用单一理论很难解释这种现象的产生，因此本书尝试运用系统论的方法来解释旅游企业业务外包选择的原因。科学技术与信息技术的飞速发展使社会分工日益细化，产品交换的渠道和方式日趋复杂多样，企业所面临的竞争环境更为复杂多变。企业的经营已逐渐从原来少品种、大规模生产的大众营销阶段转向了以多品种、小批量生产、快速反应为特征的差异化经营阶段。面对经济全球化、产品与服务个性化和及时供货的要求，企业完全依靠自身能力已经难以实现和保持竞争优势。旅游企业更是通过外包战略，实现个性化产品。由于旅游企业产品生产和消费的同时性以及产品的不可储存性，旅游企业的外包行为对其企业品牌和形象的影响远远大于非服务行业，因此对于外包的绩效影响包括旅游企业外包的风险评估以及外包战略实施后对旅游企业组织的绩效评估显得格外重要，而这也是大部分学者对旅游企业外包问题研究常常忽视的一个方面。基于此，本书在某种程度上是对传统服务行业外包理论的一种新的尝试研究，有着重要的学术价值。
2）实践意义
伴随着旅游市场竞争的日益激烈和游客的日益成熟，旅游企业面临着不断变化、难以预测的外部商业环境，从而增加了旅游企业管理的难度。旅游企业为了应对这样的环境，必须采取一些新的管理组织方式。在这样的日益变化的环境下，旅游企业若是想在市场上做大做强就必须加强自身的核心竞争力。外包成为许多旅游企业应对复杂竞争环境的举措之一，有数据显示，2002年上海就有将近92。11%的酒店实施外包（韩小坚，2002）。无论何种企业采取业务外包这种管理模式，其最终目的都是为了提高企业的竞争能力，进而提高企业的整体绩效。据调查，采取业务外包模式的酒店中有90%的企业没有达到预想的目的，有些甚至由于核心业务的外包造成回头客的流失。如何保证产品链上外包产品与非外包产品的质量一致性以维护企业整体产品形象，成为旅游企业实施外包战略面临的问题，本书正是从外包动因研究和从客户的体验角度来评价外包绩效，试图解决旅游企业外包战略的瓶颈问题，具有很强的实践意义。随着旅游业的快速发展，以及网络的兴起与企业经营者观念的改变，业务外包的可行性会越来越大，外包的范围会越来越广，外包的形式也会越来越多。当前旅游企业的竞争日益激烈，企业要想拥有持久的竞争力，获得持续发展，就必须转变观念，改变过去“小而全，大而全”的经营模式，专注于企业最具竞争优势的业务，这一改变会在宏观上促进资源的优化配置与旅游产业结构的合理化。
因此，研究旅游企业业务外包不仅有利于旅游企业的发展壮大，而且对推动旅游产业结构调整，促进旅游经济繁荣都具有重要的作用。
1.2 研究目标和方法
1.2.1 研究目标
1）基于多层次因素的旅游企业业务外包决策模型从文献研究综述和外包的概念内涵可以看出，一般企业选择外包战略的动因可以分为市场因素、资源因素、价值链因素和企业发展宏观环境的变化，大部分企业的业务外包动因是单一要素的或是以某一种要素为主。而在旅游企业业务外包战略中承包方的地位和影响远远高于其他行业承包方的影响，旅游企业业务外包的承包方的质量承诺往往在发包方还未检查时已由顾客体验，所以旅游企业对。
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