第一篇基础理论
作为研究的基础理论篇，本篇介绍本书的研究背景，包括BPO在内的服务外包发展现状，本书的研究问题、研究思路和方法及研究意义；还介绍了BPO的基本内容及研究现状；同时综述与本书研究问题相关的文献，概述模块化策略下服务外包契约设计所基于的理论。
第一章绪论
本章首先介绍本书的研究背景、核心概念及研究问题和研究意义；其次综述相关研究及基础理论；最后介绍本书所基于的技术路线、章节安排及采用的方法。
第一节服务外包的演化
外包的直接解释是外部寻求资源，即企业把自己做不了的、做不好的事情交给别人来做。外包不是一个全新的现象，但其真正成为企业的一种战略手段则是近三十来年的事情，尤其是1990年柯达公司将其信息部门委托给国际商用机器公司（International Business Machines，IBM和数字设备公司（Digital Equipment Corporation，DEC）两家公司经营的成功尝试，引发了外包的高潮。
一、服务外包发展现状
在当前服务业的国际转移中，服务外包作为一种新的服务形态，在全球范围内掀起了一阵热潮。借助于自动化和互联网技术，服务外包使得各种服务能够通过网络被轻而易举地传送到世界各地，促进了供应链的全球拓展，提升了供应链的运作效率。服务外包的迅猛发展得益于贸易自由化、信息技术和通信基础设施的巨大改进，以及业务的专业化分工。经济全球化和国际产业转移为服务外包的发展提供了良好的环境，信息技术和通信基础设备的进步为服务外包的发展提供了物质条件，“核心竞争力”概念的普及为服务外包的发展提供了市场，业务的专业化分工为服务外包提供了生存空间。
服务外包正以其不可替代的优势成为国际商务活动的新宠，越来越多的企业加入到服务外包行列。据联合国贸易和发展会议发布的《2008全球服务外包发展报告》估计，未来5~10年全球服务外包市场将以30%~40%的增速递增。贝叶思（北京）信息咨询公司调研结果显示：2010年全球服务外包市场规模达5100亿美元，较2009年增长近16%。
当前，信息技术外包（information technology outsourcing，ITO）和BPO是服务外包业务的两种主要形式，同时也是外包行业增长最快、发展最迅速的新兴业务。其中，ITO的发展较BPO要早一些，普遍认为，ITO服务最早始于1954 年通用电器与安达信公司的外包协议（Klepper and Jones，1998）。目前ITO市场已经进入规模化和成熟化阶段。根据相关预测，2006~2009年，全球信息技术（information technology，IT）服务市场年均增长6.1%，当时预计2009年全球IT服务外包市场规模将达到4322亿美元，而实际市场规模超过6000亿美元。而BPO发展较晚，但近几年发展非常迅速，成为继ITO之后IT服务发展的第二个“高潮”（Ge，2008）。根据Gartner的相关预测，2005~2009年全球BPO市场的年均增长率为9.1%，2009年全球BPO市场规模达到1720亿美元；而实际市场规模达到5620亿美元。
据悉，2003年4月，宝洁公司同惠普公司签订了价值30亿美元、为期10年的ITO服务协议；同年9月，宝洁公司同IBM 签订了价值4亿美元的人力资源外包服务协议（Bloch and Spang，2003）。BPO的成功实施可以帮助企业将有限的资源集中于核心业务上，改善服务水平，减少和控制成本，增强企业应对多变环境和需求柔性等的能力。
作为国际服务外包的主要承接地之一，中国被越来越多的发包国家所重视。近年来，像ACS、埃森哲、IBM等国际知名的BPO专业服务企业已在中国建立了分公司，促进了中国BPO产业的发展。并且，目前中国已形成一批具备承接国际业务能力的中国品牌企业。在国际外包服务专业协会（International Association of Outsourcing Professional，IAOP）公布的“2007年全球外包100强”中，中国企业有5家名列其中，即东软、海辉、新宇软件、浪潮、奥博杰天。中国政府非常重视中国服务外包产业的发展。2009年，北京、天津、上海、重庆、大连、深圳、广州、武汉、哈尔滨、成都、南京、西安、济南、杭州、合肥、南昌、长沙、大庆、苏州、无锡共20个城市被确定为“中国服务外包示范城市”。中国各部委也纷纷出台了对服务外包产业的优惠政策。例如，财政部、商务部发布了《关于做好2009年度支持承接国际服务外包业务发展资金管理工作的通知》；人力资源和社会保障部发布了《关于服务外包企业实行特殊工时制度有关问题的通知》；工业和信息化部出台了《关于支持服务外包示范城市国际通信发展的指导意见》。
根据《中国服务外包发展报告2013》，2013年中国承接的服务外包合同执行额比2012年的465.7亿美元增长43.8%，其中承接离岸服务外包合同执行额为336.4亿美元，同比增长41.1%，占全球离岸服务外包市场总额的27.7%。中国已成为全球第二大服务外包接包国，服务外包已成为中国转变经济发展方式、推进产业结构调整的重要途径。由于印度在未来几年的ITO市场仍将占据主导地位，因此，中国若要争取更多的服务外包市场份额，则需大力发展印度相对弱势的BPO产业，与印度形成错位竞争。
二、BPO发展趋势
尽管当前BPO市场蓬勃发展，但仍存在风险和问题。由于BPO的业务内容更趋向于无形化和难以测量化，外包业务常常涉及发包商的专用性知识，发包企业与服务商之间的依赖程度更大，因此，BPO比生产外包风险更大、更难以治理。同时，由于我国的服务外包产业起步较晚，尚未形成显著的规模效应，服务外包市场机制和行业规范还不够健全，对外包服务的质量控制与评估缺乏统一的标准，这进一步加剧了BPO的风险和难度。
针对BPO实施的困难性和复杂性，许多服务商将模块化原理引入外包服务项目中，通过应用模块化系统架构来创造标准化的发包商服务商界面，以减小BPO的风险和成本。例如，印度外包服务商Infosys率先推出模块化全球采购策略和全球交付模型。模块化全球采购策略允许企业采取“单项最佳”的资源采购策略（best of breed sourcing strategies）。此模型将模块化的基本原理和概念应用到了业务流程，以及IT应用软件和基础设施服务外包的决策、实施及管理中（Infosys，2007）。作为Infosys的主要竞争者，印度的Wipro公司也承诺辅助企业开发、实施和支持模块化的与可升级的全球企业资源计划、B2E、B2C、B2B、B2Bi 和 E2E 的解决方案，以适应联盟企业（extended enterprise）的需求（Wipro，2007）。中国方正科技有限公司也推出全流程专业外包服务及首创的模块化菜单式选择服务项目，为各类客户提供全面的外包服务。
越来越多的研究和实践表明，提高业务流程的标准化和模块化水平（可通过与已采用模块化架构的服务商合作来实现）有助于减少外包风险和成本，促进外包的成功。首先，标准化程度高的业务流程往往具有明确的功能、接口和绩效测量方式，从而提升外包契约的完备性，使得BPO交易双方对外包业务及测量有共同的理解，促进双方的沟通和协调（Tan and Sia，2006；Wüllenweber et al.，2008）。其次，高水平的业务流程标准化和模块化可以降低业务流程的资产专用性、交易双方之间的依赖性，减少对流程内部的控制，进而降低BPO的生产成本、协调成本和交易成本，提高外包柔性（Tiwana， 2008a;Tiwana，2008b;Tanriverdi et al.， 2007）。最后，标准化和模块化还可以使BPO服务商实现规模经济和范围经济。国际BPO业务发展迅猛，竞争激烈，谁先实现了BPO业务的标准化和模块化，谁就能在BPO的发展中占得优势和话语权（李平，2009）。
尽管提高业务流程的标准化水平和模块化程度可以有效地降低服务外包的风险和成本，促进外包业务的顺利开展，但是，业务流程的标准化水平和模块化程度因其复杂性、成熟度及资产专用性等因素的不同而不同，且不同企业或部门的模块化能力不同，因此，业务流程往往表现出不同水平的模块化程度。并且，实现业务流程的标准化和模块化是一个技术复杂、成本高昂的过程，并不是轻而易举就能够实现的。
第二节核心概念、研究问题及意义
一、外包业务流程模块化程度的定义
相关研究表明，外包业务流程模块化程度（the degree of outsource business process modularity，DBPM）影响着BPO中的风险和成本，进而影响着BPO中的决策行为和治理机制，如影响服务商的选择和外包契约的选择（Tanriverdi et al.，2007；Susarla et al.，2010），以及外包联盟中的关系（Susarla et al.，2010）。在BPO中，模块化程度是被外包的业务流程的一个非常重要的属性，它对BPO的实施和治理有着不可忽视的影响。基于Tanriverdi 等（2007）的观点，在BPO中，外包业务流程模块化程度是指被外包的业务流程是足够成熟的和标准化的，与发包商其他业务流程和其运行所基于的IT系统之间足够松散耦合或弱联结（loosely coupled），从而可以与发包商的其他业务流程分离开，独立地运行在不同的IT基础设施之上，而不失其功能的程度。这里，企业的其他业务流程既包括企业自己运作的业务流程，也包括企业外包出去的业务流程。根据此定义，成熟性、标准化和弱联结共同确保了业务流程可以与其他业务流程分离开，在不同的地点被独立执行。
本书中的外包业务流程模块化程度与Tiwana（2008a，2008b）提出的软件外包中企业间模块化程度和技术模块化程度的概念，以及Tanriverdi等（2007）对BPO中业务流程模块化程度的定义，都体现了外包对象与发包商业务流程系统之间的松散耦合程度，或发包商与服务商间接口的模块化程度。业务流程之间的接口通过规定输入和输出来定义流程是如何交互的，包括合同、交易协议、作业程序和输入输出规范等（方丁，2008）。
这里需要说明的业务流程的模块化与标准化间的关系是：标准化是模块化的前提和基础（方丁，2008），即业务流程模块化在实现之前，要求业务流程必须是标准化管理的，包括流程功能接口标准化、文档化、知识编码化、培训标准化等。但模块化高于标准化，业务流程模块化又要求业务流程在一定程度上能够脱离其所在的流程架构而独立存在。因此，具有高水平模块化程度的业务流程必然具有高水平的标准化程度，但是，只具有高水平标准化程度的业务流程却并不一定可以独立于其他流程，被独立地运作在其他IT系统之上，即便可以，其性能也可能会受到一定程度的损害。
模块化程度高的业务流程，其成熟度和标准化水平也高，同时还具有“功能封装”和“即插即用”特征，能够被快速和低成本地修改、移入或剥离，而不会对发包商的整体业务系统功能产生负面的影响。
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