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当铺老板的热情学 57 如何满足一千名顾客的一千种需求 59 利润与大脑的使用程度成正比 62 “没有主见”是优点 65 每一门生意都有被骗的故事 67 比别人牛，还要比别人更努力 71 第4课 事业零极限 当铺老板的扩张学 77 比财经媒体更早洞悉趋势 79 把触角伸向意想不到的市场 82 从别的行业偷师 88 能限制你的事业的，只有你自己 90 第5课 世界上赚钱最快的方法 当铺老板的谈判学 97 找出顾客的“购买按钮” 99 为每一件商品讲一个动人的故事 105 金牌销售员都是最佳演员 109 除了被拒绝，没什么可失去的 112 第6课 稳赚不赔，只需解决一个问题 当铺老板的经营学 119 私人订制，有求必应 121 不过度承诺，但要超值交付 124 遇到无法跨越的障碍，就绕过去 126 找伙伴，而不是请伙计 130 成功人士都缺乏睡眠 135 第7课 信誉是最大的资产 当铺老板的品牌学 139 在刀锋上舞蹈 141 分清欲望与贪婪的界线 147 名声，要留给人探听 149 人际增值策略 152 第8课 你不是一个人在战斗 当铺老板的动力学 159 找到家庭与事业的半边天 161 事业永远摆在第二位 166 如何组建最团结的“梦之队” 169 守得住现在，才看得到未来 171 结 语 想要成功，还是“渴望”成功 175 致 谢 179 读者评论 181 內容試閱： 第3 课 不投入，就只能被行业淘汰 当铺老板的热情学 从活鳄鱼到跳舞用的钢管，从僵尸道具到手摇研磨咖啡机，还有人体骨骼模型和活蹦乱跳的猴子，莱斯什么都敢买，又什么都卖得出去。他是怎么做到的？ 善变，才能把生意越做越大。 这一课要告诉你如何爱上自己的工作 拥抱改变； 打开耳朵，听别人要说什么； 找出工作中最令你自豪的部分。 如何满足一千名顾客的一千种需求 我热爱自己的工作，而且我觉得每个人都和我一样。典当业与大多数行业不太相同，我在当铺工作了一辈子，什么东西都卖过，鞋子、钢管、意式手摇咖啡机、山猫标本，无所不包。这就是这份工作让人兴奋的地方——我永远不会知道每天走进店门后会遇到什么事。 我的当铺里什么宝贝都有，有为传奇电贝斯手詹姆斯· 杰米森（James Jamerson）量身打造的贝斯。这位传奇明星演奏了三十多首畅销冠军单曲，他是底特律的传奇，这把贝司也成了底特律历史的一部分。我还收购过电影道具。 有一次，一位顾客带来了一个电影中的僵尸道具，他声称自己花了2 500 美元买到的这件道具，想1 500 美元转让给我。我说要掷硬币，正面向上我就付他300 美元，背面向上我就付他100 美元，结果我们以100 美元成交。 街头智慧 满足奇怪顾客的另类需求 有一次，一位女性顾客带来一张妇科检查台，她以前就用这张检查台做穿刺。每一件商品对我来说都是全新的体验，在顾客把东西带到当铺之前，我从来没有经手过这些东西，不过我的观念向来是：只要曾经有人买，就会有其他人也想买；只要把东西买进来，就一定卖得掉。 几乎所有东西都找得到买主，就在收进那张妇科检查台的同一天，我就把它卖掉了。一位男性顾客走进店门，指着那张检查台说：“那是什么？” 我简单介绍了一下。他说：“可以在那上面做那事儿吗？” 我说当然可以，他就买了下来。 我的想法是：他想用来干什么都行。 虽然当铺常常收进一些看起来很古怪的东西，不过我也不是什么都买。前段时间有个家伙拿来了1 000 只发声蟑螂（Hissing Cockroaches，一种宠物蟑螂。——译者注），想卖100 美元，但我最终没有买。我的当铺里千奇百怪的东西已经够多了。 有时候，有些人到了走投无路的境地，甚至连自己都想卖掉。美国珠宝借款公司所在的街上有一家献血中心，停车位常常爆满，因为想卖血的人太多了。人在穷途末路的时候，就可能走上绝路。曾有几个人想卖肾脏给我；还有个人想卖治疗艾滋病的药剂给我，开价5 000 美元；还有一位女顾客来问我，可不可以把小孩卖给我，看她当时的表情并不像在开玩笑。 当然，违反法律和违背伦理道德的东西我绝对不买。只是在遇到一些不同寻常的商品时，我会碰碰运气。比如我收过一只活鳄鱼，我们把鳄鱼养在店里，喂它吃金鱼。后来我们送走了那只鳄鱼，把它吃剩下的金鱼养了起来。 最近，一位女顾客带来了一个学校用的置物柜，里面有一副人体骨骼模型。她用24 美元买下了一个放满杂物的柜子，却不知道里面有什么。最后我们用400 美元买下了那副骨骼模型，这种模型在医学院很受欢迎，可以卖到1 200 美元。 我在外公的店里工作和成长的过程中学到，几乎没有卖不掉的东西。我们以前卖西装、裤子、帽子和鞋子，现在当铺里比较常见的是珠宝和电器，有时候还会有人来卖猫和狗，我就有一次与动物有关的难忘经历。在我小时候，父亲收了一只猴子，把它关在我家的衣柜里。我放学回到家，父亲对我说：“我们来玩捉迷藏吧！”如果我当时选择躲进衣柜，然后发现自己跟一只活蹦乱跳的猴子蹲在一起，一定会吓一大跳。顾客原本想在第二天就把猴子赎回，但后来那只猴子在我家住了一个月。母亲根本不喜欢家里有一只动物，谢天谢地，顾客终于把猴子牵回家了。要知道，猴子向来都不是典当行业的热门商品。 各种千奇百怪的商品，以及走进店里的各式各样的顾客，带给了我无穷无尽的兴奋感。我选择录制电视节目，也是想抓住那种感觉。我唯一的原则就是，工作人员绝对不能让我事先知道我要遇到什么样的顾客。在非拍摄时段，如果店里的员工遇到棘手的问题或不寻常的顾客，他们就会找我帮忙，向我汇报最新情况。不过在拍摄《铁杆典当铺》的时候，我在面对顾客之前什么都不想知道。我想要真正的惊喜，也要让观众看到我真实的反应。我想这就是上百万人收看《铁杆典当铺》的原因之一。 我们要让观众真正了解到，我热爱经营当铺，就是因为每天都有层出不穷的变化和惊喜，以及随之而来的兴奋感。观众会在电视上看到我应付各种疯狂、意想不到、不断变化的情况。我想，这种未知带来的兴奋感，也会传染给观众。 利润与大脑的使用程度成正比 从事典当行业最大的乐趣就在于应对它的千变万化。小时候，外公的当铺会出售吉他、枪、行李箱、电视机，当然还有珠宝，不过我们必须与时俱进，5 年前热门的东西，现在可能已经不流行了。当然，有些商品当铺会保留好多年，放入仓库的商品和摆上柜台的商品，必须保持一种平衡。我很喜欢看着顾客带来各种不同的东西，让当铺也因此不断改变。 我的当铺里以前没有太多银饰，但大约6 年前，我的一位主管布赖恩告诉我，有顾客来问有没有银饰。顾客的直接反馈对我来说相当重要，我经营的不是百货公司，没有专门设置采购部门去关注趋势，所以我和我的主管们必须仔细倾听，确保我们拥有客户想买的东西。现在我们大约有30% 的首饰盒都是银制的。 这是贵金属行情大幅度变化带来的部分影响。黄金的价格在过去10 年间飞速上涨，大家都在寻找替代品。例如，3 年前我们不会卖钨金饰品，因为没有需求。但现在黄金和白金的价格已经超过了普通人的消费水平，所以我们开始出售一些其他材质的饰品来替代贵金属，有钨金、水晶胶、碳纤维……只有想不到，没有买不到。这只是市场变化中的一个案例。 人们的喜好会变，市场行情和供需关系也会变，你必须紧跟行业的变化趋势，而且要热爱工作中的这些变化，因为它会让生意蓬勃发展。 所有行业都会随时间变化，不只是典当行业。假如你是一名汽车经销商，可能每年都会售出一批福特（Ford）的敞篷货车，但这些敞篷货车的外形或功能每年都会有些许变化。你可以不断地从行业和产品中学到新知识。 科技在进步，时代在发展，客户的需求正在不断改变，所以你要拥抱改变。以电子行业为例，个人电脑曾经主导一切，现在则是平板电脑和智能手机的天下。如果你仍然只做个人电脑的生意，那么客户就会离你越来越远。只有拥抱改变、热爱改变、紧跟趋势，你的产品才能保持对客户的吸引力。 持续倾听顾客的反馈、关注市场变化，并预测顾客未来的需求，是事业成功的关键要素。一旦你有所松懈，不再关注行业的状况，改变就会把你甩在身后，你会跟不上市场的脚步，最后黯然出局，这就是自由经济下的市场法则。 改变往往会受外力影响，例如法规的修订或市场低迷，任何企业都要面对这样的变化，要想保持事业的全速运转，必须迅速采取行动。你可能需要调整产品、改善售后服务，更换设备和技术；你也可能需要改变营销或定价策略。 无论面对的是什么问题，伤都必须准备好在市场变化时跟着转变，尤其是在当前的经济环境下，不要以不变应万变。如果停滞不前，久而久之，你的事业就会被变化侵蚀得体无完肤。你会在紧随变化的过程中不断成长。我往往会主动推行变革，例如我在顾客开始询问古董之前，就已经在收集和出售了。我经常逛古玩店和跳蚤市场，也很喜欢老药店的招牌和旧机器。《铁杆典当铺》播出后，当铺吸引了更多中产阶级的顾客，我便开始销售古董。 顾客的喜好在改变，我也会不断调整我们的商品。现在我们还会出售新家具，俨然成了家具经销商。这是我推动的另一项变革，家具恰好适合摆在展示间的中心位置，这会让客户觉得，我们当铺不像一般当铺一样只经营珠宝、皮草大衣和电视机。 几年前我在郊区的庞蒂亚克地区（Pontiac）开了一家分店，叫作顶级典当（Premier Jewelry and Loan），与总店相隔大约40 公里。分店所处地区与总店完全不同，客户群体也不一样。光顾分店的顾客往往不会告诉你他们的物品想卖多少钱，反而会问你最多可以出多少。他们会让店员先出价，而在议价时，先出价的一方会稍居劣势，因为这等于亮出了底牌。因此分店的店员必须更精明、更灵活。我很喜欢时常去分店看看，就是因为它有那么一点儿不同，这是一个新挑战，这也是我不断尝试新方法、让事业与时俱进的原因。小变化也可以有大作为，一定要以开放的心态接受更多的改变，就像我不断调整我们的商品结构一样。不过与此同时，也不能忽略细节，好好想想可以做哪些细节上的改进，让你的事业时刻令人惊艳。最近我更换了橱窗的照明设备，让原本闪亮的商品看起来更加闪闪动人。就像你可以帮一头猪涂口红，虽然它涂了口红还是一头猪，但是会吸引很多人围观，大家会觉得这是一只可爱的猪。 无论你在哪一个行业工作，都应该时时设法主动改变，不要被逼着改变，这样不仅顾客会对你的服务越来越满意，你自己也会更加满意。你无须非要等到自己当老板时才推动工作上的改变，无论处在什么位置，你都可以改变自己、改变自己的表现。每天下班后坐在沙发上看电视的时候，想想自己这一天的经历，还可以做什么让明天过得更好，最有效的方法是现在就开始改变，阅读行业相关信息，想想有哪些方法可以让公司有更好的发展。如果你是中小企业的营销人员，就可以登录相关论坛看看网友对你的产品有哪些看法，这些看法中隐藏着怎样的变化趋势。学会拥抱改变，热爱你的工作，这是让你在竞争中保持领先的方式之一。 “没有主见”是优点 我喜欢听取员工的建议，有时候员工比我聪明，会想出更好的办法。我的孩子也一样，他们的新构想层出不穷。虽然在妻子莉莉眼中，他们一直都是孩子，但我很重视他们为公司带来的改变，也希望他们能够把这份家族事业带上新台阶。儿子塞思说服我们尝试运动纪念品和网络销售，经营运动纪念品这个想法非常棒，而且目前在总营业额中占据了很重要的位置，而网络销售也在塞思的经营下蓬勃发展，销售额增长了15%。 我希望员工也能有这种表现，我的每一位主管都必须从基层做起，先在仓库搬电视机，或是做类似的蓝领工作。员工如果有创新的构想，同时又让我感受到他们对这份工作的热爱，就会获得升迁。不是人人都适合担任领导者，有些人永远只适合做一个跟随者，所以我在寻找并提拔人才时，会首先关注那些具备工作热情、相信自己正在朝远大目标迈进的人。 当初创办美国珠宝借款公司的时候，店员保罗建议我请一位珠宝维修师，保罗认为这样我们不仅能吸引买主和卖家，需要护理珠宝首饰的客户也会上门，保罗的这项建议是我们持续成功的重要基础。如果你在欢迎员工提出新想法的环境工作，那么你非常幸运。我在为父亲工作的时候，几乎每一个想法都被他否决了。我想把山姆借款从20 世纪40 年代带到现代，而父亲只想让一切维持现状。 我们以前会出售质量粗糙的商品，展示柜里都是镀金戒指和假钻石。我说展示柜里至少应该摆一条纯金的链饰，告诉顾客我们有优质商品。但是父亲怕被抢，不肯展示纯金首饰。另外他应该也是怕受到我的挑战，也怕我的提议收到成效。我终究还是让这家店进入了 20 世纪60 年代，不过是经过了一步又一步的痛苦累积之后。 对于一些思想不是很保守的老板来说，你的坚持和说服手段或许有效，最终会让他们接受你的创新构想，但有些人就是永远听不进别人的建议，总觉得别人的想法会威胁到他们的“老大”地位。如果你的老板是这样的人，你就只能守住自己的想法，然后另辟蹊径，思考有哪些方法可以让自己的工作和事业更进一步。不要让迂腐的人夺走你的热情和创造力，把你的创新构想保留下来，有机会面试新工作的时候再展示出来。你不必永远做着没有前途的工作，良禽择木而栖，你应该与懂得赏识你的人一起工作。 每一门生意都有被骗的故事 我会爱上自己的工作，不只是因为这份工作的多变性，还因为我有机会接触形形色色的人，以及他们怪异的、特别的、荒谬的或是感人的故事。我的亲身经历告诉我，只要一份工作能够与人互动，就永远不会让人感到无聊。我从来不知道会有什么商品进门，也从来不知道会遇到什么样的人和什么样的故事。老实说，其中很多故事都是古今奇闻。世界上除了当铺，再没有其他地方可以听到这么多奇闻了。每当我以为自己什么都经历过了时，就会有个人拿着更奇怪的东西走进店里。比如有些人拿来极其粗糙的赝品却想卖个真品的价格。不过这也是我热爱经营当铺的原因之一，和顾客的每一次互动、每一笔交易，都是一次挑战。我必须搞清楚这位客人说的是不是真的，他是不是想唬我？他以为自己比我聪明吗？ 我已经62 岁了，听过成千上万个故事，其中有真有假，对于听到的每一个故事，我都会非常小心地应对。跟那些自以为可以轻易骗过我的人互动，我也很高兴。只要对方编的故事足够用心，我很愿意玩这场游戏，看看他到底能不能蒙混过关。的确有人能够用他们捏造的故事骗人，这些人都是讲故事的高手。我想自己到了现在这个年纪，应该可以轻易辨认谁是骗子，却也难逃被骗的命运。最近有两个小孩拿来一些运动纪念品，其中一件纪念品上有底特律红翼冰球俱乐部Detroit Red Wings 三位球员的签名，商品状况又相当不错，所以我们付了125 美元买入，结果第二天有个人找到我们说，他的继子偷了他的东西变卖，要我们一定得把东西还给他。我无法判断到底是谁在说谎，所以告诉他我要看到报案证明才能把东西还给他，结果他真的拿来了证明。上了电视节目之后，当铺也招来了更多骗子。现在有些人来我们店里就是为了骗我。

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