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| 內容簡介： |
《大规模定制下客户需求识别与产品智能配置》介绍大规模定制的基本概念，建立大规模定制产品智能配置的框
架结构，提出和建立大规模定制下客户需求信息识别与产品智能配置的方
法和关键技术，包括客户需求信息的分类模型与表达方法、考虑客户需求
表达能力异质的客户需求信息获取方法、半结构化客户需求信息的转换处
理方法、非结构化客户需求信息的结构化处理方法、客户需求的映射与转
换方法、产品平台扩展策略及优化分析、基于GBOM 的产品智能配置方
法、基于本体映射面向模糊客户需求的产品配置方法，最后以基于Web
的定制产品智能配置系统阐述这些方法的应用。
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| 目錄：
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目 录 v
目 录
第1 章 大规模定制概述 1
1.1 大规模定制的概念和内涵 1
1.1.1 大规模定制概念的产生和发展 1
1.1.2 大规模定制的特征 3
1.1.3 大规模定制的分类 5
1.2 大规模定制的实施要素 11
1.2.1 大规模定制的目标 11
1.2.2 大规模定制的使能技术 13
1.2.3 实施大规模定制的约束条件 17
1.3 大规模定制的运作过程 21
1.3.1 营销阶段 22
1.3.2 设计阶段 23
1.3.3 制造阶段 26
1.3.4 递送阶段 26
1.3.5 售后服务阶段 27
第2 章 大规模定制产品智能配置的框架结构 28
2.1 基于Web 的客户需求识别与表达 29
2.1.1 基于层级分类模型的客户需求获取 30
2.1.2 客户需求识别 31
2.1.3 客户需求的信息表达 32
2.2 客户需求的映射与转换 33
2.2.1 质量功能配置概述 33
2.2.2 基于QFD 的客户需求分解 35
2.2.3 公理化设计方法概述 36
2.2.4 基于QFD 和AD 的客户需求映射与转换 37
2.3 产品族模型 38
2.3.1 产品族与产品平台概念 38
2.3.2 产品族体系结构 42
2.4 基于产品族模型的定制产品配置 46
vi 大规模定制下客户需求识别与产品智能配置
2.4.1 产品族配置框架 46
2.4.2 产品配置流程 47
2.4.3 基于产品族的产品配置系统 50
第3 章 大规模定制下客户需求信息的分类模型与表达方法 53
3.1 大规模定制环境下客户需求信息分类模型 53
3.2 客户需求信息表达的框架模型 55
3.2.1 客户需求的层次结构模型 55
3.2.2 客户需求信息表达框架 56
3.2.3 基于框架的客户需求信息表达 57
3.3 多类型客户需求信息的形式化描述 58
3.3.1 结构化客户需求信息的形式化描述 58
3.3.2 半结构化客户需求信息的形式化描述 59
3.3.3 非结构化客户需求信息的形式化描述 59
3.3.4 案例分析 60
3.4 大规模定制客户需求本体 64
3.4.1 基于Internet 的客户需求信息获取 64
3.4.2 基于本体的客户需求描述 65
3.4.3 应用示例 71
3.5 基于本体的客户需求知识库模型 73
3.5.1 基于本体的客户需求知识模型构建 73
3.5.2 客户需求知识库结构 74
第4 章 大规模定制下考虑客户需求表达能力异质的客户需求信息获取方法 76
4.1 考虑客户需求表达能力异质的客户需求信息获取的体系结构 77
4.1.1 基本思想 78
4.1.2 体系结构 79
4.2 考虑客户需求表达能力异质的客户需求信息获取的实现过程 80
4.2.1 获取客户个人特征与需求情境信息 80
4.2.2 特征推理分析 81
4.2.3 模糊加权计算 82
4.2.4 置信度阈值检测
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| 內容試閱：
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第1 章 大规模定制概述
近年来，越来越丰富的商品供应带来了越来越激烈的市场竞争，同时也促进
了客户需求的多样化和市场的进一步细分。面对多样化的客户需求和不断细分的
市场，从20 世纪80 年代开始，国外一些制造商开始尝试采用大规模定制模式，
力求以接近大批量生产的成本和效率提供满足客户个性化和定制化需求的产品
（Davis，1987；Pine，1993）。大规模定制在90 年代得到快速发展，许多产品（包
括汽车、自行车、计算机、家电、软件、通信器材、建筑与装饰、汽轮机、仪器
仪表、服饰、眼镜、玩具、体育用品、书籍、音像制品、陶瓷、家具、食品等）
被成功地定制。到21 世纪初，美国含定制产品或服务的订单已经占到了36%（Suh，
2001a）；在英国，购买定制汽车的客户已从90 年代初的25%增加到了75%
（Svensson and Barfod，2002）。许多制造企业和服务企业，如惠普、丰田汽车、戴
尔（Dell）、耐克（Nike）、摩托罗拉、美泰（Mattel）、宝洁、海尔、微软、UPS
和恒生银行等成功地实施了大规模定制模式，取得了巨大的成功（Alford et al.，
2000；Feitzinger and Lee，1997；Magretta，1998；Pine，1993；Wilson，1999；
但斌，2004a；祁国宁等，2003）。
大规模定制为这些企业带来了超额利润和竞争优势，并逐渐成为其核心竞争
力。作为一种新的生产模式，大规模定制受到学术界和工业界越来越多的关注。
美国《财富》杂志曾经预言，大规模定制模式将改变21 世纪的制造业，正如大批
量生产模式改变20 世纪的制造业一样（Schonfeld，1998）。
1.1 大规模定制的概念和内涵
1.1.1 大规模定制概念的产生和发展
1971 年，美国著名未来学家Alvin Toffler 在他的著作Future Shock（《未来的
冲击》）中曾经预言：“未来的社会将要提供的并不是有限的、标准化的商品，而
是有史以来最大多样化、非标准化的商品和服务。”
1987 年，Davis 在Future Perfect（《未来的理想》）一书中将大规模（mass）
和定制（customization）合成，提出了大规模定制（mass customization，又称为大
批量定制）的概念。他认为大规模定制新模式克服了部分（定制）和整体（大规
·2· 大规模定制下客户需求识别与产品智能配置
模）只能取其一的矛盾，同时获得过去不可兼得的定制和大规模。大规模定制蕴
涵的哲理是应该接受定制和大规模这对矛盾的共存而不是企图消除这对矛盾，但
在大批量生产模式下，这是不可能的。新技术的出现使企业能够追求以前的技术
难以区分的关于部分的细节，快速运作使企业可以考虑并行处理多个部分。速度
和特异性是这些新技术的标志，也是产品和服务大规模定制的基础。
Kay（1993）认为大规模定制是一种驱动产品和服务的生产与递送的信息技
术，这些产品和服务是在大批量生产的成本范围内有效地满足个性化的客户需求。
大规模定制是一个整体的概念，不是应用于产品功能与特征的一个狭义的概念。
它强调产品的开发、制造和递送的所有方面以及组织的管理结构。大规模定制可
以看成是20 世纪七八十年代出现的以客户为中心、精益生产、多样化、短的开发
周期和扁平的授权管理文化等一系列管理创新的综合。
美国著名大规模定制专家Joseph Pine 指出，大规模定制是指在大规模的基础
上生产和销售定制产品和服务，它是制造业和服务业的新范式，是透视企业竞争
的新方法，它将识别并满足个性化客户的需求作为重点，同时不放弃效率、效力
和低成本。1993 年，Pine 在他的著作Mass Customization: The New Frontier in
Business Competition（《大规模定制：企业竞争的新前沿》）中通过大量的事例诠
释和论证了大规模定制的生产模式，从而揭开了在全球广泛深入研究和实践大规
模定制生产模式及其相关技术的序幕。
Tseng 和Jiao（1996，2001）认为，大规模定制是以接近大批量生产的效率生
产商品和服务来满足个性化的客户需求，其目标是通过增加多样化和定制化提供
令客户满意的商品和服务，但并不相应地增加成本和交货期。大规模定制可以获
得更高的利润边际，因此更具有竞争优势。通过增加现代制造系统的柔性、可编
程计算能力和通信技术，中低生产规模的企业可以通过实施大规模定制取得超越
竞争对手的优势。大规模定制能够更好地匹配生产者的能力和客户的需求，使客
户获得更好的产品和服务，这需要通过开发企业的产品、服务、装备和技能以响
应市场需求或将客户引向企业的总能力范围来实现。
综上所述，大规模定制的概念可以从广义和狭义两个方面理解。
广义地，大规模定制作为一种现代生产和管理模式，面向多元化、细分的市
场和个性化的客户需求，在大规模的基础上生产和销售定制产品与服务，它代表
通过高度的过程敏捷性、柔性和集成性向每个客户提供个性化产品和服务，获得
范围经济（economy of scope）的能力。
狭义地，大规模定制作为一种方法和技术，被看成是利用信息技术、柔性的
过程和敏捷的组织结构，以接近大批量生产的效率和成本提供能满足各个客户特
殊需求的一系列产品和服务。它是一个贯穿营销、开发、生产和递送（即从客户
提出需求到收到最终产品）全过程的系统的概念。
第1 章 大规模定制概述 ·3·
1.1.2 大规模定制的特征
大规模定制模式的关键特征为多样化和个性化的需求，多元化的细分市场，
低成本、高质量、定制化的产品和服务，短的产品开发周期，以及短的产品生命
周期。
1多样化和个性化的需求
买方市场、市场全球化、需求分层和多样化的用途是造成多样化和个性化的
需求的主要原因。
随着商品供应的日益丰富，出现了供过于求的现象。市场环境由卖方市场转
向买方市场，客户有了更多的权力去选择他们喜好的商品。过去，客户只能调整
和克制自己个性化的需求去适应标准化的产品；而现在，制造商需要了解和满足
客户个性化的喜好以赢得和留住客户。
市场全球化的趋势给许多公司特别是跨国公司带来了前所未有的机遇，但它
们也要面对各个国家不同的市场和不同需求的消费者。不同的国家有不同的国家
标准、消费水平、习惯和文化背景，制造商只有充分了解这些不同的需求和要求，
进而提供满足这些需求和要求的产品和服务，才能在全球化市场中赢得市场份额
和客户。随着产品应用范围的扩展，不同的用途也会造成多样化的需求。例如，
打印机最初用于办公室的文字打印，后来应用范围逐渐扩展到家庭、外出、票据
打印、图形打印和照片打印等。对打印机的需求也从简单的文本打印向着多样化
和个性化的方向发展，需要能够打印出各种图片和照片，要求打印的效果更出色、
更逼真，外形更轻巧，便于携带，甚至需要打印机能够脱离计算机，成为能直接
和数码相机相连的独立产品。
2多元化的细分市场
需求的多样化和个性化使以往统一稳定的大市场日益多元化，逐渐变成许多不
同层次和不同区段的细分市场，市场呈现出总额在逐渐增大但每个细分市场在逐渐
缩小的趋势。企业要想赢得市场竞争，就应该追随这些具有个性化需求的细分市场，
并尽量满足细分市场中不断变化的需求；要想获得更大的市场份额，又必须占领和
覆盖尽可能多的细分市场。但是，现在没有一种产品和服务是适应所有细分市场的
“万灵药”，即便有标准化的通用产品和服务能够覆盖多个细分市场，竞争对手专门
针对细分市场的产品和服务也会使这些通用产品和服务相形见绌。20 世纪80 年代
初的个人计算机市场还是统一的大市场，到80 年代末逐渐分解为工业控制、科学
计算、办公和家庭、便携式等多个细分市场；到90 年代又进一步细分，办公和家
庭计算机市场分解为日常办公、辅助教学、家庭娱乐等细分市场，便携式计算机市
·4· 大规模定制下客户需求识别与产品智能配置
场分解为笔记本、掌上机、可穿戴式等细分市场，并且可分为高端、中端和低端等
更细小的市场；在每个细小的市场，还有不同品牌和不同配置的计算机。
不断细分的市场使企业陷入专注于更细小的市场和扩大总市场份额的矛盾
中。幸运的是，这些细分的市场并不是孤立的，而是存在着内在的联系和许多相
似的需求。因此，找到这些内在联系和相似需求，同时发现每个细分市场的特殊
性和个性化的需求，是企业采用大规模定制模式生产定制化产品和服务满足客户
多样化和个性化需求的先决条件。
3低成本、高质量、定制化的产品和服务
细分市场还会给企业带来另一对矛盾。市场不断地细分，使企业所在的细分
市场的需求量逐渐减少，从而导致产品生产批量的下降，造成生产成本升高的压
力，但是需求量的减少又会导致市场价格的下降。采用大批量生产模式的企业在
不断细分的市场环境中会逐渐陷入困境。既能以小批量甚至单件生产和提供满足
细分市场中个性化需求的定制化产品和服务，又能够保持低成本的企业才能赢得
市场竞争。要做到这一点，企业需要在不增加固定成本的前提下生产和提供大量
不同品种的定制化产品，在满足不同细分市场需求的同时保持高的生产总量。例
如，20 世纪80 年代，惠普公司开发了喷墨打印机，为了取得竞争优势，惠普公
司陆续推出了一系列面向不同细分市场的喷墨打印机，如面向低端市场的单色打
印机Deskjet 500、彩色打印机Deskjet 500C 和双笔打印机Deskjet 550C，便携式
单色打印机Deskjet 300 和彩色打印机Deskjet 340C，面向中端市场的高清晰彩色
打印机Deskwriter 600C 和双笔打印机Deskwriter 660C，面向高端市场的高速高清
晰双笔打印机Deskjet 850C 等，并且在价格上颇具竞争力。当时的点阵打印机价
格在350 美元左右，而Deskjet 500 的价格在400 美元以下，接着推出的Deskjet
500C 的价格在350 美元左右，后来推出的Deskwriter 600C、Deskwriter 660C 和
Deskjet 850C 的价格大约分别为250 美元、350 美元和500 美元（Meyer and
Lehnerd，1997）。
面对多样化和个性化的客户需求，质量的意义不再是大批量生产模式下的废
品率和故障率等统计概念，而是恰如其分地满足客户的期望需求和潜在需求。质
量不再仅是“遵循标准”或“消除误差”，而是在使客户满意和喜悦中获得的。高
质量意味着生产正确的产品，并在正确的时间、正确的地点递送到需要它的客户
手中。
4短的产品开发周期
多样化的客户需求和多元化的市场需要大量不同的产品来满足，要求企业开
发多品种的产品。而个性化需求和细分市场很不稳定，不断变化，只有不断地以
第1 章 大规模定制概述 ·5·
更快的速度开发出满足客户需求的产品才能获得成功。这两个方面因素都要求企
业缩短开发周期。另外，新的产品技术和过程技术的不断涌现使得产品不仅能更
快地开发出来，还可以高效地制造出来。这些因素综合到一起，就加快了新产品
推出的速度。英特尔公司的创办人Gordon Moore 于1964 年提出了著名的摩尔定
律：“集成电路的集成度每隔18 个月要翻一番。”半个世纪以来，电子和计算机行
业的技术和产品一直沿着Gordon Moore 预测的轨道飞速发展。而在其他的许多行
业中也都存在类似的发展情况。
5短的产品生命周期
不稳定的个性化需求和细分市场会造成产品生命周期的缩短。新的替代产品
的迅速推出也加速了老产品生命周期的终结。现代消费者不但要求产品的样式选
择多样化，同时其需求的变化速度之快更令人吃惊。许多受市场欢迎的新产品推
出后，往往“蜜月期”还没结束，就在众多更新型竞争品牌的攻击下被迫降价。
以女装为例，过去，妇女和姑娘们的服装主要分为夏季和冬季两季。随着时尚意
识的增强，她们花在服装上的钱更多了，衣橱里的衣服越来越多，她们的需求变
化也越来越快。为了响应需求变化
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