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| 編輯推薦： |
不善于挖掘问题，就抓不住关键问题，甚至让假问题搞晕自己；
不善于表达问题，就会说了也白说，甚至还不如不说；
不善于解决问题，就会做了也白做，甚至还不如不做！
“问题管理”告诉你分析问题、表达问题和解决问题的诀窍。它不仅能帮助企业解决问题，而且能让你获得领导的赏识、赢得下属的敬重、取得同事的理解，进而实现职业发展、事业成功。
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| 內容簡介： |
问题管理是指借助问题优化管理、问题驱动改进管理，防范小问题积累成大问题，防范问题演变为危机。
问题管理注重识别假冒问题、界定关键问题、正确解决问题。并且要深入挖掘问题，适当表达问题，高效解决问题。
《企业管理》杂志2012年第5期起连载刊出孙继伟教授写的问题管理系列文章22篇，每一篇题目都是《问题管理之……》。以同一主题在重要期刊上连载刊登20多篇系列文章，这是国内管理学界前无先例的创举。
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| 關於作者： |
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孙继伟,问题管理理论创立者，问题分析与解决培训课程权威老师，上海大学管理学院教授、危机与问题管理研究中心主任。2000年在复旦大学管理学院获博士学位。历任政府公务员、国有及民营企业的基层和中高层管理人员、李嘉诚旗下合资企业总裁助理、投资管理公司总经理、问题管理研究所（www.wenti.org）所长。给数百家单位作过培训讲座，主持过多项投资和管理咨询项目，出版《从危机管理到问题管理》等专著6部、《人力资源管理》等合著10部。《企业管理》、《北大商业评论》等多次邀请孙继伟作为评论专家。
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| 目錄：
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第一章高水准分析和解决问题
一、两个基本原理
二、问题管理的定义、精要与特征
三、问题管理的主要对象
四、新瓶装老酒的“大数据”
五、四大管理模式：管理时尚演变的两条主线
六、优秀管理者的“十八般武艺”
第二章深入挖掘问题
一、有效提问法
二、提问型领导
三、全面提问法：5W2H
四、问题分解法
五、观察法与调查法
六、计算法
七、比较法
八、逆思法
九、其他实用方法
十、“双向为难”怎么办
十一、专题案例：敢叫问题“面对面”
第三章适当表达问题
一、表达问题与挖掘问题、解决问题的关系
二、表达问题的误区
三、适当表达问题的三要素
四、三层次法和三点法
五、表达问题“六化”
六、专题案例：触龙说赵太后
第四章高效解决问题
一、解决问题的三要领
二、解决问题的步骤
三、跨界分析问题，整合解决问题
四、抓大放小，突出关键
五、治本与治标
六、针对性与权变性
七、创造性解决问题
八、渲染问题
九、掩饰问题
十、专题案例：南风化工洗化分公司的问题管理
第五章问题管理的特别工具
一、首席问题官：来自古代谏官的启示
二、管理夜话：实话巧说
三、对称论证型决策：片面之中见全面
四、群策群力：合理化建议升级版
第六章问题管理的实施
一、实施（或应用）问题管理的双重作用
二、实施问题管理与管理咨询的区别
三、实施问题管理的注意事项
四、实施问题管理的程序和阶段性预期成果
最终章问题管理的两个公理与十大定律
附录一企业应用问题管理的获奖成果
红宝丽公司“提升企业核心竞争能力的问题管理”
联想集团“促进绩效持续改善的问题驱动式管理”
耒阳发电厂“问题管理的导向与实践”
日照港股份三公司“增强港口企业持续改进能力的问题管理”
附录二其他单位应用问题管理的成果
深圳市盐田区推行问题管理的经验和启示
人民日报《为“问题管理法”叫好》
瑞安市新纪元实验学校实施问题管理的经验与启示
后记
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| 內容試閱：
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（二）突发事件不是突发的
【故事】
救火庆功会上被遗忘的人
古代有位客人到朋友家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多柴禾。
客人告诉主人说，烟囱要改为弯的，柴禾应该移开，否则可能会引起火灾，主人听了没有当一回事。
不久，主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了。于是，主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将柴禾移走、烟囱改弯的人。
有人对主人说：“如果你当初听了那位先生的话，今天也不用准备筵席，而且没有火灾的损失了，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事啊！”
主人顿时省悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人。
【点评】
这是古代“曲突徙薪”的故事，现代社会中这样的故事仍然经常上演，故事给我们的启发是：危难时刻显身手的英雄固然应该赞扬、奖励，为防范小问题积累成大问题、防范问题演变为危机做出贡献的人也不应该忘记。管理者要把工作重点放在防火上。
在公共管理和社会管理中，突发事件这一概念使用非常广泛，有许多事件被界定为突发事件，还出台了《突发事件应对法》。企业中使用这一概念较少，但企业管理中所说的危机与公共管理中所说的突发事件含义接近。
百度百科中说，狭义上，突发事件就是意外地突然发生的重大或敏感事件，简言之，就是天灾人祸。前者即自然灾害，后者如恐怖事件、社会冲突、丑闻、大量谣言等，专家也称其为“危机”。
但是，问题管理认为，业务流程或工作流程上游的问题很容易进入流程的下一环节，小问题很容易积累成大问题，而且往往是小问题时容易解决，积累成大问题后就难以解决了，可能以危机的形式爆发出来，即使还算不上危机，也要投入比原来多得多的人力、物力和财力才能解决。
这一原理古人早就有认识，《道德经》曰：
“其安易持，其未兆易谋；其脆易泮，其微易散。为之于其未有，治之于其未乱！”
意思是：局面安定的时候易于把握，事变尚未昭然的时候容易掌控；事物在脆弱的时候不难消解，事端在细微的时候容易遣散。所以，要在事端尚未形成、局面尚未混乱时就应该采取措施，进行治理。
俗语所说的“千里之堤，溃于蚁穴；小洞不补，大洞吃苦”也是相同的道理。
因此，问题管理中强调：大问题是由小问题积累而成的，突发事件和危机是逐步演变形成的，也就是说：
突发事件不是突发的，危机也不是突发的！
各类企业危机频发，不少管理者像救火队长一样，为处理已爆发的危机和即将爆发的危机疲于应付。但是，许多危机是经营管理中问题日积月累而成的，有些已经到了病入膏肓的程度，危机一旦爆发，再怎么能干的“救火队长”也解决不了危机背后积累已久的问题。在危机中衰落或倒掉的企业越来越多，一个又一个血的教训验证着“突发事件不是突发的”这一道理。
突发事件和危机的应对和管理要从事前、事中、事后分阶段、针对性地采取措施，首先要做到居安思危，防微杜渐，防患于未然。
正像前面“曲突徙薪”的故事一样，积极救火（事中管理）固然可嘉，但不能忽视事前的防范，也不能忽视事后整改以及借助这次事件的吸取经验教训，改进应对类似事件的措施。
【小结】
两个基本原理也称为两大公理
“问题是资源”、“突发事件不是突发的”这两个基本原理是在人们长期反复实践的基础上提炼总结得出的规律，问题管理的后续研究或应用中，不需要再作专门的证明，即可作为前提或依据，借用数学上的术语，这类似于“公理”，所以，这两个基本原理也称为问题管理的两大公理。
二、问题管理的定义、精要与特征
“问题”一词在《汉语大词典》中有4种含义：①要求回答或解释的题目；②需要研究讨论并解决的疑难或矛盾；③关键或重要之点；④事故或意外。
问题管理是指借助问题优化管理、问题驱动改进管理，防范小问题积累成大问题，防范问题演变为危机。
问题管理的对应的英文术语应为ManagementbyProblem，简称MBP。虽然也有人用ProblemManagement或IssueManagement表示问题管理，这也不能算错，但用ManagementbyProblem更为准确和到位。
【提问】
“问题管理”与“问题分析与解决”是什么关系呢？
【回答】
两者的关系就像“数学”与“算术”的关系，“算术”是“数学”的初级形式，“数学”包括了“算术”，是“算术”的升级和扩展。类似地，“问题分析与解决”是“问题管理”的初级形式，“问题管理”包括了“问题分析与解决”，是“问题分析与解决”升级和扩展，是高水准的“问题分析与解决”。“高水准”主要体现在以下几方面：
（1）问题管理可以作为管理模式在企业、党政部门等单位中应用或实施，已经有多家企业和党政部门应用或实施了问题管理。
（2）问题管理着力于借助问题优化管理、问题驱动改进管理，即使有些问题短期内解决不了，也能起到改进管理的作用，比“问题分析与解决”意义更大。
（3）通过应用问题管理，不仅能改进企业或其他单位的管理，而且让员工分析和解决问题能力得到提升。即使单位没有正式应用问题管理，只要个人注重学习和应用问题管理，也会使自己的能力迅速提升，获得与众不同的个人发展机会。
问题管理注重识别假冒问题、界定关键问题、正确解决问题，并且要深入挖掘问题、适当表达问题、高效解决问题，以此来防范问题演变为危机。
问题管理的内容包括挖掘问题、表达问题、解决问题三部分，挖掘问题包括发现问题、分析问题和界定问题三部分，这也称为两个层次上的三步曲。三步曲之间是交叉和融合的，如图1-3所示。
图1-3问题管理三步曲
问题管理由理念、方法、流程三个方面组成。
除了上述问题管理定义中包含的理念，问题管理的主要理念还有以下几个：
（1）问题是资源，挖掘问题既是挖掘隐患，也是挖掘潜力！
（2）突发事件（危机）不是突发的，是由小问题积累而成的！
（3）与其对难以解决的大问题空发牢骚，不如对力所能及的小问题有所作为！
（4）遇到问题不退缩，办法总比问题多！
（5）有问题不可怕，可怕的是本来有问题，却自以为没有问题。
问题管理的方法和流程将在后续章节中展开讲解。
在实际工作中如果能对问题管理的方法应用自如，不仅有助于解决单位的问题，而且能获得领导的赏识、赢得同事和下属的敬重，从而使自己的职业发展更为顺利。
问题管理具有“顶天立地”的特征。“顶天”是指具有理论高度，在管理思想史上具有重要地位，是四大管理模式（科学管理、人本管理、目标管理、问题管理）之一；“立地”是指问题管理是一种来自实践、在实践驱动下发展起来的理论，属于实践派管理理论。
问题管理也是在实务界与学术界双向驱动、互动互补下发展起来的管理理论，实务界（企业、党政部门、学校等单位）对问题管理的自发应用带动了学术界的研究，学术界的研究成果又促进了问题管理在实务界的应用。
……
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