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『簡體書』前厅服务(21世纪职业教育规划教材)

書城自編碼: 2450026
分類: 簡體書→大陸圖書→教材职业技术培训教材
作者: 卓陈健
國際書號(ISBN): 9787300197821
出版社: 中国人民大学出版社
出版日期: 2014-08-01
版次: 1 印次: 1
頁數/字數: /155 千字
書度/開本: 16开 釘裝: 平装

售價:NT$ 180

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內容簡介:
本书是中等职业教育高星级酒店运营与管理专业的主要课程教材之一。本书针对前厅对客服务过程中需要了解和掌握的专业知识和操作技能进行了详细的介绍和说明,主要介绍了预订服务、总台服务、礼宾服务、总台收银、总机服务及宾客关系管理等方面的内容。
全书以培养读者的职业能力为核心,坚持以工作实践为主线,以工作过程(项目)为导向,用工作任务进行驱动,工作任务下又分情形设置了“工作情景”、“知识预备”、“工作过程”和“知识链接”等四个环节,围绕着工作任务的具体实施,展开知识内容和专业技能的学习,充分展示了“基于工作过程导向”、“教学做合一”的先进的职业教育理念。
關於作者:
卓陈健,宁波行知职院实训酒店前厅部经理。从事旅游专业教学10余年,主要担任《前厅服务》、《饭店服务》、《旅游文化》等课程的教学工作,曾获宁波市教坛新秀荣誉称号。
目錄
项目一预订服务
任务一电话预订服务
任务二其他预订服务
任务三预订控制
任务四预订变更及取消
项目二总台服务
任务一受理散客入住登记
任务二受理团队入住登记
任务三受理换房、续住、延迟退房
任务四问询服务
任务五留言服务
项目三礼宾服务
任务一饭店代表迎宾服务
任务二门童迎送服务
任务三散客行李服务
任务四团队客行李服务
任务五行李寄存服务
任务六留物转交服务
任务七其他服务
项目四总台收银
任务一受理散客退房
任务二受理团体客人退房
任务三特殊结账服务
任务四贵重物品寄存服务
任务五外币兑换服务
项目五总机服务
任务一电话转接服务
任务二叫醒服务
任务三免打扰服务
任务四电话留言服务
项目六宾客关系管理
任务一受理宾客投诉
任务二紧急事件处理
任务三客史档案管理
任务四服务质量控制
主要参考书目
內容試閱
学习目标
◎ 掌握预订的渠道、方式、种类
◎ 能够对预订进行受理、变更、取消等操作
◎ 熟悉超额预订、预订失约等情况的处理
前厅服务项目一预订服务任务一电话预订服务
【工作情景】
国庆黄金周前夕,行知大酒店预订处的电话响个不停,预订员正在热情地接听客人的来电,仔细地聆听客人的提问,认真地记录着客人的要求,高效地为客人办理订房手续。
【知识预备】
预订是指客人在抵达前向酒店预约订购客房和其他产品的行为。电话预订是指客人通过电话向酒店预订房间和其他酒店产品。这种方式方便、快捷,在传统渠道中使用得最为广泛,客人能够在和预订员的直接沟通中及时调整自己的预订要求,并马上确定自己是否成功预订。但受通话双方表述和听力水平影响,电话预订容易出错,而口头沟通又难以为据。电话预订的纠纷略高于其他方式。为避免出错,预订员应在预订完毕前复述订房的主要内容。有些饭店还会对电话预订进行录音。

 

 

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