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大堂经理岗位认知............................................................................... 5 一、角色定位......................................................................................... 5 二、岗位职责......................................................................................... 7 三、职业道德......................................................................................... 7 第二节 做好基础工作..................................................................................... 10 一、每日工作内容................................................................................ 10 【实战范本 1-01】××银行大堂经理每日工作......................... 10 【实战范本 1-02】大堂经理工作指引（日）............................. 11 【实战范本 1-03】营业网点早会流程........................................ 22 【实战范本 1-04】营业网点早会记录表..................................... 24 【实战范本 1-05】营业网点巡检操作指南................................. 24 【实战范本 1-06】营业环境巡视表（一）................................. 27 【实战范本 1-07】营业环境巡检表（二）................................. 30 【实战范本 1-08】营业人员工作表现巡视表............................. 32 【实战范本 1-09】营业前检查表................................................ 35 【实战范本 1-10】××银行大堂经理工作日志......................... 37 【实战范本 1-11】××银行大堂经理工作日志......................... 38 二、大堂经理每周工作........................................................................ 39 三、大堂经理每月工作........................................................................ 40 四、大堂经理每季工作........................................................................ 40 五、大堂经理年度工作........................................................................ 40 【实战范本 1-12】银行大堂经理年度工作总结......................... 41 【实战范本 1-13】银行大堂经理年度工作总结......................... 43 第二部分 具备过硬素质 怎样才能成为最好的银行大堂经理，首先需要明确什么是最好的？所谓最好的， 理应具备过硬素质。那么银行大堂经理应具备哪些过硬素质呢？在本章，将为你介绍 银行大堂经理的基本礼仪、表达能力、倾听能力、沟通能力。 情景导入 过硬素质，成就最好.................................................................... 48 第一节 礼仪百分百得体................................................................................. 49 一、仪容仪表礼仪................................................................................ 49 二、形体礼仪....................................................................................... 51 三、表情神态礼仪................................................................................ 55 四、接待礼仪....................................................................................... 55 五、电话礼仪....................................................................................... 56 六、会议礼仪....................................................................................... 57 七、社交礼仪....................................................................................... 57 八、服务用语礼仪................................................................................ 58 【实战范本 2-01】××银行大堂经理礼貌用语......................... 59 【实战范本 2-02】××银行大堂经理文明服务用语................. 60 九、岗位特殊礼仪标准........................................................................ 62 【实战范本 2-03】大堂经理服务行为规范................................63 第二节 表达百分百清楚................................................................................. 66 一、有效表达的基本要求.................................................................... 66 二、体态语言基本认知........................................................................ 67 三、灵活运用体态语言........................................................................ 68 四、把握好空间距离............................................................................ 72 第三节 倾听百分百专注................................................................................. 74 一、什么是倾听................................................................................... 74 二、倾听的内容................................................................................... 75 三、提升倾听能力................................................................................ 75 四、学会积极倾听................................................................................ 77 第四节 沟通百分百成功................................................................................. 79 一、如何与上司沟通............................................................................ 79 二、如何与下属沟通............................................................................ 83 三、如何跨部门沟通............................................................................ 90 第三部分 扎实知识要求 怎样才能成为最好的银行大堂经理，首先需要明确什么是最好的？所谓最好的， 理应拥有扎实的基础知识。那么银行大堂经理应具备哪些基础知识呢？在本章，将为 你介绍银行大堂经理所需掌握的专业知识，如金融法规、公共基础、个人理财、风险 管理。 情景导入 专业知识，塑造最好.................................................................... 94 第一节 金融法规.............................................................................................. 95 一、银行业监管法律规定.................................................................... 95 二、反洗钱相关法律规定.................................................................... 97 三、银行主要业务法律规定.............................................................. 107 四、银行业犯罪及刑事责任.............................................................. 112 第二节 公共基础............................................................................................ 123 一、中国银行业概况.......................................................................... 123 二、银行经营环境.............................................................................. 127 三、银行主要业务.............................................................................. 133 四、银行管理..................................................................................... 134 第三节 个人理财............................................................................................ 140 一、银行个人理财业务的概念和分类............................................... 140 二、银行个人理财业务的发展和现状............................................... 141 三、银行理财业务实务基础.............................................................. 143 四、金融市场和其他投资市场.......................................................... 148 五、银行理财产品.............................................................................. 160 第四节 风险管理............................................................................................ 164 一、商业银行风险的主要类别.......................................................... 164 二、银行风险管理的发展阶段.......................................................... 165 三、银行风险管理流程...................................................................... 166 四、商业银行风险管理策略.............................................................. 167 五、商业银行风险与资本.................................................................. 170 六、风险管理数理基础...................................................................... 172 第四部分 精通技能要求 怎样才能成为最好的银行大堂经理，首先需要明确什么是最好的？所谓最好的， 必须精通专业技能。那么银行大堂经理应具备哪些专业技能呢？在本章，将为你介绍 银行大堂经理所需掌握的专业技能，如识别推荐、分流引导、客户投诉处理、应急 处理。 情景导入............................................................................................................. 178 第一节 识别推荐............................................................................................ 179 一、识别推荐流程.............................................................................. 179 【实战范本 4-01】贵宾客户推介表.......................................... 180 【实战范本 4-02】贵宾客户记录表.......................................... 181 二、第一时间关注进入网点的客户................................................... 182 三、客户进门时识别判断.................................................................. 182 四、客户咨询时识别判断.................................................................. 185 五、客户等候时识别判断.................................................................. 185 情景再现 01 客户浏览或关注外汇牌价时............................... 186 情景再现 02 如果客户正在看基金净值信息时........................ 186 六、不同客户针对性推荐.................................................................. 187 情景再现 03 大堂经理识别推荐............................................... 188 情景再现 04 大堂经理识别推荐.............................................. 189 情景再现 05 大堂经理识别优质客户....................................... 189 情景再现 06 大堂经理识别优质客户....................................... 190 第二节 分流引导............................................................................................ 191 一、客户分流引导.............................................................................. 191 二、贵宾客户引导.............................................................................. 194 情景再现 07 贵宾客户办理小额存取款（已完成客户 价值判断）........................................................... 195 情景再现 08 客户办理大额存取款业务................................... 195 情景再现 09 客户有理财需求（咨询或购买国债、 基金、保险等）................................................... 196 三、潜在贵宾客户引导...................................................................... 196 情景再现 10 大额转账汇款的客户.......................................... 197 情景再现 11 咨询理财业务的客户（咨询或有意购买 理财产品、基金、保险）................................ 197 四、普通客户引导.............................................................................. 198 情景再现 12 小额存取汇业务.................................................. 198 情景再现 13 缴费类业务.......................................................... 199 情景再现 14 非现金业务......................................................... 199 第三节 客户投诉处理................................................................................... 200 一、客户投诉产生的原因.................................................................. 200 二、客户投诉的表现形式.................................................................. 201 三、客户投诉处理的基本原则.......................................................... 201 四、客户投诉处理的基本要求.......................................................... 202 五、客户投诉处理流程...................................................................... 203 【实战范本 4-03】××银行网点客户投诉处理流程............... 205 【实战范本 4-04】××银行网点客户投诉处理流程服务 标准............................................................... 206 六、客户投诉处理技巧...................................................................... 207 七、客户投诉处理情景再现.............................................................. 208 情景再现 15 客户投诉排队时间长.......................................... 209 情景再现 16 客户汇款忘带身份证.......................................... 209 情景再现 17 客户填错凭证...................................................... 211 情景再现 18 发现假钞引起争吵.............................................. 212 情景再现 19 客户投诉在ATM或柜台取到假币......................... 213 情景再现 20 短信服务为何总是收不到................................... 214 情景再现 21 排队等候时间太长.............................................. 214 情景再现 22 电脑重装，为何证书没用了............................... 214 情景再现 23 新年要换大额零钞............................................... 215 第四节 应急处理............................................................................................ 216 一、应急处理的范围.......................................................................... 216 二、应急处理原则.............................................................................. 216 三、应急处理的角色与职责.............................................................. 217 四、建立预防机制.............................................................................. 217 五、应急处理预案.............................................................................. 218 【实战范本 4-05】××银行网点突发事件应急预案............... 218 【实战范本 4-06】××银行应急处理预案............................... 225

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