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| 編輯推薦： |
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本书的精彩之处在于，它是从导购的角度出发，精选了80个导购们经常遇到的问题进行详细的分析，并提出了多个行之有效的应对方法，本书观点新颖，实用性很强，是一本不可多得的导购业务指南。
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| 內容簡介： |
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人常道“好言三冬暖人心”，而导购这个职业在很大程度上就是靠口才吃饭。所以，一个合格的导购员不但要具备过硬的商品知识，还要有出色的交际交流技巧。但是，在实际生活中，我们常常发现很多导购员在与顾客交流中往往不得法，有的甚至态度蛮横，这就直接影响了店家的形象和销量。本书正是专门为导购员量身打造的业务提升指南。本书以导购的视角出发，将其与顾客初步接触、介绍产品、讨价还价、售后服务等步骤，都单独分为专门的章节进行介绍，以80个实际的销售案例讲解如何与顾客打交道，如何在保证店家利益的前提下让顾客买的高兴买的放心。
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| 關於作者： |
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柴一兵，女，31岁，资深媒体人，畅销书编辑，自由撰稿人，某文化公司审稿编辑，中文系汉语言文学专业，本科
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| 目錄：
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第一章 顾客进门时，导购不能这么说
情景1： 3
顾客在店里转悠，不说什么，只看
商品导购热情地凑上去：“请问，您想买什么（买哪个）？”
情景2： 6
导购热情迎上前，顾客冷淡地说：“我随便看看。”
导购：“那好吧，有需要时你喊我。”
情景3： 10
顾客进门，问“你们这里有没有××商品？”
导购摇摇头表示没有，或者回答：“没有，你去别处看看。”
情景4： 13
顾客说：“我想帮朋友买件衣服，但我不知道她喜欢什么样子的。”
导购答：“那你最好带她过来。”
情景5： 16
面对结伴而来的顾客时
导购只热情招待其中一位顾客
情景6： 20
顾客边吃东西边走进店里
导购提醒：“别把食物沾到衣服（××商品）上。”
情景7： 23
商店里销售一些浅色服装，顾客逐个地看并要求试穿
导购提醒：“不买的的衣服不能试。”
情景8： 26
顾客进来询问：“前几天我看中的那款在哪里？”
导购答：“您来晚了，那款已经卖光了。”
情景9： 29
顾客浏览完商品：“现在还太贵，我等你们打折时再来买。”
导购：“刚上市当然贵，再过一段时间可能会便宜点。”
情景10： 32
顾客表示不满：“你干嘛硬向别人推销，我非买不可吗？”
导购：“不买你看什么？诚心来找茬？”
第二章 介绍商品时，导购切忌这么说
情景11： 39
顾客没表现出多大兴趣
导购自顾在旁边滔滔不绝地介绍：“我来给您介绍一下，这款手机……”
情景12： 42
顾客看中一款裙子
导购：“我们的裙子多漂亮呀，特别适合你——你看你身上穿的这件多难看。”
情景13： 45
顾客试穿一款衣服，在镜子中看起来并不太好看
导购为了促成成交：“您看，您穿这个多漂亮呀！”
情景14： 49
顾客一时头脑发热买下商品时
导购员应提高自身修养，介绍适合顾客的商品。
情景15： 52
顾客说：“你们的衣服好还是××牌衣服好？”
导购道：“各有各的特点，看个人的爱好。”
情景16： 55
顾客嫌商品的牌子不响，名气不大
导购：“我们这个牌子刚刚推出并投入市场……”
情景17： 58
顾客说：“我只用××品牌，不会考虑其他品牌。”
导购：“那个品牌其实很一般，我们的产品……”
情景18： 62
一位苗条顾客走进一家保健品商店
导购热情地推荐：“我们这里有减肥套盒，一个疗程3盒……”
情景19： 66
顾客走进一家装饰材料店：“我想买每平米五六十元的玻化砖。”
导购：“那种玻化砖根本没法用，质量不好，你看看这种，180块一平。”
情景20： 70
顾客在化妆品柜台前流连
导购：“您眼角都起皱纹了，试试我们的眼霜吧——女人要注意保养，不
然很快就老了。”
情景21： 74
顾客喜食酸味水果，逛进了一家水果店
导购推荐道：“买两斤回去尝尝吧，这新到的杨梅特别甜。”
情景22： 77
顾客说：“你都介绍完了，我还不知道这款商品对我有什么用？”
导购：“我已经说清楚了呀!”（但没有介绍到点子上）
情景23： 81
顾客不相信导购的介绍：“你们都说得天花乱坠。”
导购回应：“如果你这么认为，那我就没办法了。”
情景24： 85
顾客是一位内行人员，嫌导购的介绍不够专业
导购道：“你自己就懂，还要我介绍干嘛。”
情景25： 89
顾客是位老年人，听不懂专业术语
导购卖弄产品知识：“这是最新款的变频冰箱，采用了德国××技术……”
情景26： 93
顾客听完商品介绍后，没有反应，继续闲逛
导购追上去：“喂，你买不买呀？”
第三章 顾客提出疑问时，导购不可这样答
情景27： 99
顾客说：“我朋友嫌商品的做工太粗糙。”
导购道：“我给你处理一下，不影响你使用的。”
情景28： 102
顾客担心自己买了没有用：“我的孩子刚满两岁，用得着这款学习机吗？”
导购答：“当然用得着。”
情景29： 106
顾客问：“你这个产品有××功能吗？”
导购答：“我不太清楚。”
情景30： 110
顾客担心商品是假冒伪劣、仿品或贴牌生产的
导购道：“我向你保证，这百分之百是真品。”
情景31： 113
顾客怀疑：“这款保健品的功效真像你说得那么神奇吗？”
导购答：“当然了，你买下吃一吃看看。”
情景32： 117
顾客质疑：“最近对这款产品的负面评论很多呀？”
导购急忙撇清：“哎呀，媒体跟消费者的说法都夸大了。”
情景33： 120
顾客提出荒谬的质疑
导购说：“你的看法不对（想错了），应该是这样……”
情景34： 123
顾客认为其他店的产品更好
导购说：“他家的产品质量不能保证，我们可是厂家授权的。”
情景35： 126
顾客觉得产品少：“你家的东西怎么这么少？我都没什么可选的了。”
导购说：“怎么少呢，够多的了。”
情景36： 129
产品只剩最后一件，在顾客面前打开的包装，顾客依然让拿新的。
导购说：“如果有新的，我一定给您，可是确实没有了。”
情景37： 132
顾客:你们这件衣服款式过时了……
导购:“您看错了，这是我们的新款。”
第四章 顾客讨价还价时，导购切忌这么谈
情景38： 139
顾客指着一件标价2000元的油画，伸出一个指头：“1000块？我拿了！”
导购知道商品利润丰厚，为了促成成交，连忙点头说：“好的！”
情景39： 143
顾客对商品很满意，但听到报价后立刻将其放回去了
导购：“你是不是真想买呀？诚心买就出个价？”
情景40： 146
顾客说：“我在别处看过这个货，只卖××元，你这里卖得太贵，能按那
个价给我我就买。”
导购说：“好吧。”
情景41： 149
顾客问：“我已经来你们这里买过好几次了，不给我便宜点吗？”
导购答：“公司定的价，对老顾客也一样。”
情景42： 153
顾客说：“我认识你们老板，你就按内部价给我吧？”
导购：“你真的认识他？他叫什么名字？”
情景43： 156
顾客询问价格：“这件衣服多少钱？”
导购：“价格好商量，您先看好，试一试，合适了再谈。”
情景44： 159
顾客看完商品，直接要求：“你给我一个最低价。”
导购：“最多只能给你打八折了。”
情景45： 163
顾客说：“这块手表太贵了！”
导购反驳道：“一点也不贵，很多人都买这款。”
情景46： 166
顾客道：“买三件你能给我打几折？打不了折我就只能拿一件。”
导购：“那你就买一件吧，公司定的价，我没有权力打折。”
情景47： 169
顾客说：“你们这都是从批发市场进的货，我到那里买会更便宜。”
导购不高兴地说：“那你去那里买吧！”
情景48： 172
顾客说：“别的牌子跟你这款差不多，但价格便宜得多。”
导购好奇：“那他们卖多少钱？”
情景49： 176
顾客说：“咱们也谈了这么长时间了，再便宜100块，我就拿了。”
导购：“你真会砍价，不赚你钱，帮你捎一件吧。”
情景50： 179
顾客挑剔：“我不想要这么多功能，也不想付这个价钱。”
导购：“那你能接受的价钱是多少？”
第五章 顾客提出额外要求时，导购切忌这样答
情景51： 185
顾客要求：“请帮我拿一件新的！”
导购回答：“这是最后一件了，我们没有新的了。”
情景52： 188
顾客要求换其它颜色的（没有）怎么办
导购回答：“这是最后一件了。”
情景53： 191
顾客要求导购给他（她）免费包装一下
导购回答：“这是最后一件了，我们没有新的了。”
情景54： 194
顾客想买一款非促销产品：“你让我享受现在的促销优惠吧！”
导购摇摇头：“不行，办不到。”
情景55： 198
顾客要求：“我买这么多，你得给我多打点折扣？”
导购说：“买再多也是一样的价。”
情景56： 201
顾客索取更多的赠品：“你再多赠给我一些吧。”
导购说：“好，那您就多拿两个吧。”
情景57： 205
顾客说：“我不要赠品，你直接给我打折好了。”
导购说：“我没有这个权利。”
情景58： 208
顾客不是会员，但要求：“你就按会员价给我打折嘛！”
导购：“好吧，我用自己的卡帮你刷一下。”
情景59： 211
顾客:“可以帮我写一张贺卡吗？”
导购:“我们没有这项服务。”
第六章 顾客举棋不定时，导购切忌这么做
情景60： 217
顾客说：“我和家人商量一下买不买。”
导购说：“有什么可商量的呢？现在拿下吧！”
情景61： 220
顾客说：“这是我帮别人买的，我考虑考虑再来吧。”
导购无言应对：“……”
情景62：span
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| 內容試閱：
|
顾客进门时，
导购不能这么说
情景1：
顾客在店里转悠，不说什么，只看
商品导购热情地凑上去：“请问，您想买什么（买哪个）？”
【情景回放】
铃铃应聘到一个建材型的装修店里做导购员，因为这里的商户很多，竞争相对也就比较激烈，铃铃很喜欢这份工作，所以一直想做好。
最近又到了装修旺季，铃铃第一天上班就很努力地工作，可还是遇到了一些问题，尤其是很多顾客只在门外扫一眼就离开，让她很受打击。
难道是店里的商品不吸引顾客吗？
这天中午，铃铃刚吃完饭就看见一位中年顾客进了店里，左看看，右看看，什么话也不说，也不询问商品的情况。
铃铃等了一会儿，便走过去问：“请问您想买点什么？”
没想到这位顾客竟然理都不理她，又在店里转了一圈，就出去了。
“太过分了，怎么一点礼貌都没有。”铃铃很气愤，坐回店里等待其他顾客的上门。
不一会儿，又来了一对小夫妻，笑着走进了店，但只扫了一眼就准备离开了。
铃铃连忙迎过去，问：“你们想要点什么，我们这里的产品都很不错的。”
小夫妻看了她一眼，没理会就直接走人了。
为什么会这样？第一天上班就这么失败，老板会不会觉得她能力不够呢？不行，就算卖不出去产品，也要努力把顾客多留在店里一会儿。
想到这儿，铃铃便打起十二分的精神，等待下一位顾客上门。很快，就有一位先生走进了店里。
“先生您好，有什么我可以帮你的吗？”铃铃热情地说道。
先生没说话，自顾自的在店里浏览了一番，似乎是没有找到自己想要的商品，正想往外走，铃铃拦了过去，“先生，先在店里坐一下吧。”
没想到她的热情反而让先生走得更快，简直是飞一般的离开了店。铃铃气馁极了。
【销售分析】
1.商店确实没有顾客需要的商品
很多时候，顾客是确定了要购买的东西才出门的，这种情况下，顾客只要在店里大概扫一眼，就会了解这间店有没有自己需要的东西，如果没有当然扭头就走。
这时候导购员上前询问，顾客也不会停留下来了解店里的商品。毕竟想要买的东西已经确认，如果店里没有，他也没有浪费时间的必要。
这种情况下，导购员要学会观察顾客的神态，一旦确定顾客是因为没找到自己想要的商品而离开的，就没必要再上前纠缠不清，会让顾客觉得麻烦，并对店面产生不好的印象。
2.导购员过分热情，让顾客变得警惕
当商店里的商品过于杂乱，顾客一时没找到自己想要的东西时，导购员突然问他要买什么，会让顾客变得警惕，担心导购员会向自己推销不需要的产品，所以才会不予理睬，在店里扫一眼就走。
小莉在一家商场做导购员，为顾客介绍最新的服装，帮助他们选购合适的衣服。但有时候，她的热情却换来顾客的不理睬，甚至有些顾客认为她热情推销的商品其实是有质量问题的。这让小莉很苦恼。
这一天早晨，小莉又开始了工作，没一会儿来了一位顾客，似乎是想要买连衣裙，在店里看了两圈，但什么也不问，小莉以为她遇到了什么难题，就过去问她：“小姐你好，请问你要买点什么？”
“当然是买衣服。”顾客这样说完，却扭头要往店外走。
“小姐，我们店里的衣服质量都很好，你想要哪一件，我帮你拿过来看一看吧，这一件就很适合您。”小莉热情地介绍道。
“这件不会是去年的旧款吧，这么难看，算了，我不买了。”说完，顾客就迈出了店，留下苦恼的小莉不知道如何是好。
这样的顾客虽然会令导购员感到头疼，但直接问顾客要买什么的导购员也是不合格的。导购员的过分热情会让顾客对其推销的产品产生怀疑，担心是不是商品有问题，所以才会这样大力推销，希望赶紧卖出去呢？或者会觉得导购员是因为自己需要这种商品，而故意夸大了商品的功能，所谓“无事献殷勤”，顾客自然会认为热情的导购员是“心怀不轨”的。
【专家支招】
1.让顾客停下脚步
导购员在介绍商品以前，首先要做的不是如何夸自己的商品，而是先让顾客多在店里停留一段时间，这样才有机会做更多地介绍。
但是，如果一开始就对顾客说“请进来坐一下吧”这样的话，会让顾客感觉自己像是被盯上的猎物，很不舒服，自然就不愿意留在店里坐一坐。
所以，我们要尽可能地让顾客在店里感到放松，等待顾客向导购员咨询商品的问题，这个时候导购员就可以说“先生您提的这个问题太好了，一两句话可能说不清，我们坐下来慢慢聊一聊怎么样？”
这个时候，导购员就可以拿出凳子，让顾客不坐一下都觉得不好意思。这样一来，顾客留在店里的时间就会增加，再讨论选购商品的事情也会容易很多。
2.多沟通，了解顾客的购买意图
把顾客留在店里并不代表万事大吉了，坐下来之后，先谈什么，再讨论什么，什么时候把话题转移到商品上，都是导购员应该注意的地方。
导购员在顾客落坐后，不能马上就讨论自己的商品，过于直接地介绍自己的商品会让顾客觉得自己本身并没有受到重视，原来这么热情的招待自己，甚至还专门搬来座椅，全是为了要让自己购买商品啊。
虽然导购员的目的的确是推销商品，但不能过于直接。要先从聊天开始进行沟通，通过沟通可以了解顾客的购买意图，方便导购员从顾客的需求方面来推销自己的产品。比如，顾客最近在装修房子，导购员就可以说“这可是个辛苦活儿啊，不过咱们自己要住几年甚至几十年的地方，确实需要用心一点。”
通过这样的聊天，慢慢把话题转移到与商品相关的事项或知识上，拉近和顾客的心理距离，这样再做推销的时候，顾客就会觉得导购员所做的一切都是为了能让他把房子装修得更好，也就会切实地考虑导购员的建议，购买欲望也会增加很多。
情景2：
导购热情迎上前，顾客冷淡地说：“我随便看看。”
导购：“那好吧，有需要时你喊我。”
【情景回放】
小温是一家服装店的导购员，因为她们店里的服装样式比较新潮，质量也不错，所以生意一直很红火。
因此，小温的导购工作一直做得很顺利，但最近一段时间，因为店外道路施工的原因，店里的生意也冷清了很多，小温为此每天都打起十二分精神，想为店里多创造一点销量。
不知是道路施工影响了顾客的心情，还是小温的态度问题，这两天进店的顾客都比较冷淡，每当小温问对方有什么需要帮助的时候，对方要么一言不发，要么冷冷地回答：“我自己随便看看。”
这种时候，小温只好无奈地回答道：“好的，您随便看看吧。”
而她这样回答之后，顾客也多半会返身离开店里，什么东西也不买。
“为什么最近销量下降这么多？”店长来店里视察时问。
小温委屈地说：“最近外面路上一直施工，客人少了很多呢。”
“那也不应该下降这么多啊，明天我会来店里帮忙的，看看到底问题出在哪儿。”
“好的，店长。”
第二天，店长很早就赶来店里，正巧小温正在招呼一个客人。
“您今天想买什么衣服呢？”
“我先随便看看。”对方说。
“哦，那您有需要再来叫我吧。”小温扭头就回到柜台后面整理文件了，而那位顾客自然没有来叫过她。
倒是店长在旁边站了一会儿后，和那位客人聊了起来，没多久，那位客人竟然买了两条裙子高兴地离开了店里。
明明店长问这位客人的时候，她也是回答想自己看一看的，为什么最后结果却完全不一样呢？小温觉得倍受打击，不敢直视店长的脸。
【销售分析】
1.了解进店顾客的类型
一般来说，进店的顾客会分几种类型：
纯粹逛街来玩的；
货比三家来收集信息的；
确实是有需求来购买商品的。
导购员只有了解了进店的顾客是哪种类型，才能在为顾客介绍商品时做出不同地反应，抓住那些潜在的顾客，让他们愿意购买自己的商品。
如何了解进店顾客的类型其实很简单，只要导购员多观察进店顾客的神态和动作，就会大致了解的。
进店后目的性不强，只是随意地看商品，这种顾客一般没有明确的购买意图，店里的商品对他来说可买可不买，这一类就是潜在客户，如果导购员可以通过沟通了解到他的需求的话，很有可能就能把商品推销出去。
而进店后只问价、砍价，却不明确说明要不要买的顾客，很有可能只是来打探消息，并不是真正要买店里的商品。
2.让顾客“随便看看”，其实是放弃顾客的潜在含义
不管进店的是哪种顾客，导购员不能在听到顾客说“想随便看看”时就任他自己观看商品，甚至对顾客说“那您先看，有需要再叫我”这样的话。这种发言其实是已经放弃向顾客介绍商品的信号。当顾客感觉你已经放弃了他时，他又何必还要在你的店里呆下去呢。对于导购员来说，这属于一种消极地推销，并不能拉拢住顾客的心。
小丽是一名导购员，这天是周末，店里开门后生意一直不错，其他导购员忙得不可开交，只有小丽的业绩平平，一个早上只接待了五名顾客，其中还有两名顾客对她的表现十分不满，没说几句话就离店而去。
小丽心情很不好，她知道自己刚做这一行，还不太了解顾客的心理，所以总是说错话，做错事，可她也不知道怎么改正，又不好意思问其他同事，只好一直这样错下去。
吃完午饭，又来了一名顾客，小丽连忙迎上去问：“您好，您需要点什么？”
“我随便看看。”
“哦，那请便吧。”小丽走到了一边，不再理顾客，顾客在店里只看了两眼，便嘀咕道：“算了，还是去下一家吧。”
小丽的同事看到这个情况，忍不住上前对小丽说：“你以后碰到这样的客人，千万不能真的只让他随便看看，这样会让客人感觉自己是被放弃的一方，就算是想在店里买东西，听到你这样说，也不愿意买了。”
小丽一愣，原来她的顾客流失是这样的原因吗？
很多时候，顾客第一次来到店里时，都会对导购员产生一定的警惕性，面对导购员的询问表现得都比较冷淡，不愿意与导购员多说话，怕被他们误导，购买自己不需要的产品，或者是陷入导购员设下的陷阱，买了次等的商品。
所以，很多顾客为了保护自己的利益，在进店后就会“警告”自己要少说话，甚至是不到万不得已，不与导购员沟通等。
【专家支招】
1.选择一个合适的时机向顾客搭话
很多情况下，顾客不喜欢刚一进商店就被导购员询问需要什么产品，这会让顾客感到不自在、紧张，感觉导购员无形之中给了自己一种强大的压力，好像不买东西就不能呆在店里一样。
所以，当顾客进店之后，导购员不要马上就向顾客搭话，等到他有购买意向时，再抓住时机，推销商品。
这就需要导购员有足够强的观察力和反应能力，面对顾客时要有耐心，了解顾客的意愿，有针对性的向顾客搭话，推销自己的商品。
2.引导顾客选择适合他的商品，而不是帮他做决定
导购员在推销商品时，不要一味地介绍自己的商品有何优点，还要了解顾客的想法和使用意图。根据顾客的想法，推荐合适的几种商品，不要帮顾客决定该购买哪一种，以免引起顾客的反感。
如果顾客坚持要随便看看，导购员应尽量减轻顾客的抵触心理，把顾客“随便看看”的借口当做自己的突破点，拉近顾客与导购员之间的关系，趁机推销。
比如，当顾客要随便看看时，导购员可以这样说：
“没关系，您随便看看，不过为了能让您更了解我们的产品，我先向您介绍一下我们的产品，可以吗？”
“您是要买××吧，那请您来这边随便看一眼吧，这边都是我们的新款，质优价廉，最近的销量一直不错呢。”
情景3：
顾客进门，问“你们这里有没有××商品？”
导购摇摇头表示没有，或者回答：“没有，你去别处看看。”
【情景回放】
今天的一笔服装交易让服装店导购员刘娜一直耿耿于怀。
下午时分，店里的客人不是很多，只有三两位顾客。刘娜在给一位女士服务时又进来一位年纪稍长的顾客，开口就问她：“你们这里有没有××牌的衣服？”
导购摇摇头说：“我们这里不卖这个牌子的衣服。”
顾客眉头一皱，“是吗？那你们这里都卖哪些品牌的衣服？我看一看吧。”
因为年龄的缘故，女士挑起衣服来格外的认真挑剔，已经试了很多套衣服，可是看上去还是不满意，刘娜一直耐心地做着推荐和介绍，早已口干舌燥。女士还意犹未尽的试穿各套衣服，终于，在试一套蓝色连衣裙的时候露出了满意的微笑。刘娜感到如释重负，心想着，终于为她挑到合适的衣服了，送走她后一定要好好歇一歇。
这时，挑剔的女士问了刘娜一个问题：“这料子太薄了，这衣服会不会不耐穿呢？”
“当然耐穿，我们是大品牌，质量绝对有保证。”
“我看真的不如我说的那个牌子的衣服好，那这款衣服买的人多吗？”顾客似乎还是有些不满意。
刘娜虽然不高兴，但还是说：“挺多的。您眼光真好，很多顾客都看上这件衣服了，销量也一直不错。”
“这样啊，可是我不太喜欢和别人撞衫呐。”
刘娜更加不高兴了，真想对她说，怕撞衫就不要出来买衣服，自己在家做不是更好！但她还是很有职业道德的，忍了忍什么话也没说，只是对着顾客笑了笑。
顾客见她这个样子，气愤的把衣服一扔，说道：“算了，不买了，我还是去其他店里看看吧。”
刘娜早就受够了，也有些生气地说：“那您就去其他店里吧。”
【销售分析】
刘娜的经历很让我们同情，其实导购员真的很幸苦，每天面对不同的顾客，应对不同顾客的难题，在此，我们真的应该说，你们辛苦了。
如果当时刘娜能变换一种回答方式与客人沟通，或许这场交易的结局不会是这样。我们看到刘娜回答顾客的问题时过于简单直接，给了挑剔的顾客乘胜追击的机会，她提出的一个一个难题说明她确实对衣服存在某些方面的疑惑，如果导购在这时候没能读懂顾客这一有趣的心理，那就会让他们有机可乘，让导购处在了不利的地位上。
而相反，如果导购能够读懂顾客心理，在回答顾客问题时能够游刃有余，全面专业。那么顾客也会信赖导购，信赖手中拿着的衣服。如果刘娜当时就是这么做的，这场交易没准就会成功了。
如何在接待顾客时完美地回答顾客问题，不同的导购肯定有不同的方式，但是最终的目的还是要让顾客了解我们的产品，积极主动地购买我们的产品，所以，采取一些贴心温暖地回答方式，让顾客信赖你，切记不要心急抢答，也不要直接证明顾客的想法是错的，不要引发冲突。
在回答顾客的提问的时候，导购员掌握正确的方法就能将主动权掌握在手中。对服装进行扬长避短的介绍，对顾客的疑虑进行专业准确的讲解，解决顾客的后顾之忧，积极的达成交易。
【专家支招】
1.留住顾客，了解顾客的需求，但不要迫切地推销商品
当顾客询问店里没有的商品时，导购员不要急着马上回答，要第一时间先把顾客留在店里，了解顾客的购买意图，再徐徐图之，向顾客介绍自己店里的产品，让顾客有一番了解之后，再进行推销。
2.当顾客主动询问时，导购应这样回答：
在回答之前给自已一个停顿，让自己有思考的时间。
小芸今天接待的一个客人，一进门就问还有没有××牌子的电高压锅，这款产品最近在搞活动，上午刚好卖完了，但是小芸觉得，如果自己一开口就说没有了，肯定会把客人“推”出门外，于是她没有急着回答客人的问题，而是先把客人请进了店里，思考了一下，才问道：“看来，您很喜欢这款产品呢，这款产品确实很不错，在店里的销量一直很不错。”
“我听说最近在做活动，所以想来看看。”客人说。
小芸把客人带到另一款电高压锅前，笑着说：“其实这一款电高压锅也在做活动，两款商品质量和功能差不多，但是这一款更优惠，活动也不错，我给您介绍一下，您比较一下，看看哪款更适合您。”
客人当然很高兴，在听了小芸的介绍后，很高兴地买下了这一款电高压锅。
在顾客提出问题之后，给顾客一个微笑，表示对他的尊重，然后有一个停顿，组织一下语言，就算顾客的提问简单易回答，也不要冒失的作答，在简单问题上作出专业精准地回答，可以树立自己的专业的形象，给顾客信赖。冒失地回答，会让顾客觉得自己很无知，不被尊重，而且导购过于冒失地回答往往是疏于考虑，词不达意。
眼睛直视顾客，重复一遍顾客问题。这么做的目的有两个，第一个是为了表示自己是在考虑顾客问题的，至少是尝试着理解顾客的问题的，在这个时候是充分为顾客考虑的，还可以提醒顾客有没有遗漏的问题要补充。第二个，是为自己的作答争取时间，也可以通过复述问题来抓中问题的核心，组织语言，以便准确合适地为顾客作答。
认真回答顾客的问题。在理解了顾客的问题以后，导购应该及时抓住重点，围绕顾客的问题予以详细地回答，彻底解决顾客的难题和后顾之忧。
结束回答时应该问顾客，我解释得够清楚吗?您还有什么问题吗？在得到顾客的肯定回答后再对服装进行深层次的解释。在回答顾客问题时，还应注意五个细节，专业、精简、准确、全面、反问。总结起来就是“专、精、准、全、问。”
在导购掌握了以上的技巧后，我相信在与客人的交流中，一定可以做到从容应答，从而积极达成交易。
情景4：
顾客说：“我想帮朋友买件衣服，但我不知道她喜欢什么样子的。”
导购答：“那你最好带她过来。”
【情景回放】
丽萍是一家名牌服装店的导购员，因为快到圣诞节了，买衣服的人也特别多，所以像往常一样丽萍很早就来到了店里，希望趁着节日能有一个不错的销量成绩。
今天进店光顾的人确实很多，丽萍应付起来也十分忙碌。但是也有好几个顾客虽然进店了，却不知道自己要买什么衣服就走了。无论是谁，只要是寻求导购员推荐服装的时候，丽萍都向他们推荐那边一排卖得比较好的流行服装。
“你好，我想询问一下这里哪些衣服比较不错，您帮我推荐一下！”一位男士顾客进门后问道。
“好的。我建议您看看这排服装，这是今年流行的最新款男装，在店里的销量也是最好的！而且评价都不错，我们在淘宝还卖同款呢，比起其他的品牌店，价格要实惠很多。”丽萍笑着说。
男士看了看，摇了摇头说：“我想看女款，我是想给朋友买衣服，但不知道她喜欢什么样的衣服。”
“那您最好带她过来。”丽萍笑道。
男士虽然也笑了笑，但一转身竟然从店里离开了，丽萍有些泄气，不知道自己是哪句话说错了，一天都闷闷不乐的。
【销售分析】
1.了解顾客的购买心理
实际上，顾客经常会在首次光临店铺的时候不知所措，他们要买什么样的衣服，自己也常常感到茫然，所以顾客在购买的时候总喜欢询问一下导购的意思。而上述案例中，丽萍却没有把握好客户的购买心理，因此失去了客户。
要知道，几乎每天都会有进店却不知道购买什么服装的顾客，把握住这些顾客的心理，把他们转为自己的客户是至关重要的。
面对这种情况，聪明的导购不仅会告诉顾客该买什么，还能把握住顾客的心理，让顾客放心购买商品。
比如，事例中的那位男士，他自己在节日前夕来购买异性的衣服，导购员应该对男士的购买意图做出一些分析，是送给亲朋好友的节日礼物？还是想给自己的女朋友、妻子一个意外惊喜？
如果没把这些因素考虑在内，那么肯定会失去顾客。
2.不要变相的把上门的顾客推出门外
“我想送朋友一束花，但不知道她喜欢哪种花。”花店的导购员刚开门不久，就遇到这样一位顾客。
导购员想了想说：“那您可以打电话问问她，都喜欢什么花。”
顾客有些为难，“你不能给我推荐几种吗？我如果能打电话问，还用来问你？”
导购员一时有些气愤，便随便指了几种女孩子喜欢的花束，说：“这几种都不错，您慢慢挑。”
“你态度怎么这么恶劣，这些好看是好看，可是我觉得不太适合送给我朋友，还有没有其他推荐？”
“没有，就这几种。”导购员漫不经心地说。
顾客一时不知道说什么，见她真的懒得介绍，便摇着头离开了花店。
当顾客不知道要为朋友选购什么样的产品时，导购员的一句错话，很有可能就会把顾客推出门外，本来十有八九能拿下的一单生意，也会就此泡汤。
顾客上门，导购员的目的是尽一切可能把顾客留在店里，而不是无意中拒绝这门生意。所以，导购员在平时应多注意自己的言行举止，不要做出变相的拒绝行为，失去顾客。
【专家支招】
1.选择一个好的开场白，让顾客记住自己的店铺
许多顾客因为不知道自己要买什么，总是以随便逛逛的心态进店光顾，所以顾客进店不一会就走的情况是十分常见的。所以，用一个好的开场白留住顾客很重要。许多导购习惯在顾客进门的时候讲：“您好，请随便看看！”、“您好小姐，你想看个什么价位的？”等，其实这么讲话都不是最好的，开场白最好能用一句话切入自己店铺信息，给客户留一个不错的印象，比如：“某某店铺欢迎您，很高兴为您服务。”这样讲，顾客不仅会感到服务周到还能在大脑中留下店铺印象。
2.即使顾客不知道买什么，也要通过讲解把顾客吸引住
许多顾客进店没多久，看了一遍衣服就走了。这是因为顾客除了不知道买什么，也不知道店里产品的具体情况。所以在这个时候，导购员要积极对产品进行讲解，吸引顾客目光。比如，“我们这里正在搞活动，只要购衣满五十我们就有礼品赠送”、“这件衣服卖得特别好，我们的库存都不多了，只剩下这几件”、“这件衣服是我们促销价，库存都不多了，后天准时涨价”等等。
3.通过赞美顾客的长处让他们接受自己推荐的服装
当顾客不知道自己买什么的时候，你的推荐或许并不能让他感到满意，但是通过赞美，取得的效果或许就大有不同了。比如：“您的眼睛好大啊，皮肤也不错！我感觉这件绿色的衣服很适合您，很能衬托出您的气质，我推荐你买这一个。”、“您身材这么好，穿黑色显得更瘦，白色就会显得胖些。”有时，一些顾客会说：“哎呀，这几个都不错，我也不知道挑哪个。”这时候，这种方法也很管用，“您的眼光真好，这几个卖的都很好，不过我觉得您的气质好，穿棕色会更好些，显得很有档次”。
4.讲自己的看法，因为觉得这件衣服好看自己也留了
这种方法是最实际的，推荐原因也最直接，“我觉得这件衣服很漂亮，我自己都喜欢的不得了，还留了一件穿”，导购员这样讲，顾客会很容易感觉到这件衣服确实很漂亮。他自己也会想：“看来导购员不是为了让我购买才这样夸赞的，因为她自己也留了，说明这件衣服确实不错。”
情景5：
面对结伴而来的顾客时
导购只热情招待其中一位顾客
【情景回放】
两名女顾客走进某服装店内，导购员小孙连忙上前接待。
询问了顾客要看的服装是上衣之后，小孙就将她们引领走到上装区为其推荐。
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