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| 編輯推薦： |
《服装导购与店长》分为服装导购销售训练和服装店长成长训练两部分。在服装导购销售训练部分，重点强调销售技巧，主要包括服装销售准备、服装导购过程、服装成交与售后等内容。在服装店长训练部分，重点强调管理技能，主要包括服装店长上岗前的准备、如何建立规范的店铺运作体系、如何提高员工士气、如何做好销售现场管理、如何提高货品效益等内容。
《服装导购与店长》注重实际运用和实践训练。内容针对性很强，每章都以实际案例导入，引导读者思考，课后通过思考训练题和综合实训巩固学习成果。
《服装导购与店长》可作为服装营销与管理专业的学生用书，也可作为服装店铺从业人员及服装企业内训的参考用书。
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| 內容簡介： |
本书分为服装导购销售训练和服装店长训练两部分。
在服装导购销售训练部分，重点强调销售技巧，主要包括
服装销售准备、服装导购过程、服装成交与售后等内容。
在服装店长训练部分，重点强调管理技能，主要包括服装
店长上岗前的准备、如何建立规范的店铺运作体系、如何
提高员工士气、如何做好销售现场管理、如何提高货品效
益等内容。
本书注重实际运用和实践训练。内容针对性很强，每章
都以实际案例导入，引导读者思考，课后通过思考训练题和
综合实训巩固学习成果。
本书可作为服装营销与管理专业学生用书，也可作为服
装店铺从业人员及服装企业内训参考用书。
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| 關於作者： |
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刘建长：浙江纺织服装职业技术学院商学院副院长，副教授，主讲《服装企业管理》、《企业管理概论》、《管理基础》和《推销技巧》、《公关礼仪》等课程已近10年，负责多项服装营销相关的课题。
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| 目錄：
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上篇 服装导购销售训练
第一章 服装销售准备
第一节 销售知识准备
一、服装导购的必备知识
二、导购知识的学习方法
三、导购知识的实践训练
第二节 销售心理准备
一、导购工作的心态准备
二、导购调整心态的策略
三、导购调整心态的技巧
第三节 销售礼仪准备
一、礼仪训练的意义
二、礼仪训练的方法
三、礼仪情境训练
思考讨论
第二章 服装导购过程
第一节 观察顾客
一、导购的观察力思考
二、提升观察力的方法
三、导购的观察力训练
第二节 接近顾客
一、接近顾客的要领
二、接近顾客的过程
三、接近顾客的实践训练
第三节 倾听顾客
一、学会倾听顾客
二、倾听力提升的关键
三、倾听力的有效训练
思考讨论
第三章 服装成交和售后
第一节 与顾客成为朋友
一、学会与顾客建立友谊
二、与顾客建立友谊的策略
三、与顾客建立友谊的技巧
第二节 发现顾客的购买信号
一、发现购买信号是成交的关键
二、不同类型顾客的购买信号
三、发现购买信号的实践训练
第三节 促成交易
一、促成交易是导购的最终目标
二、促成交易的方法
三、促成交易的实践训练
第四节 售后服务
一、售后服务是销售活动的重要环节
二、售后服务的相关知识和技能
三、售后服务的实践训练
思考讨论
上篇综合实训项目
下篇 服装店长成长训练
第四章 服装店长上岗前的准备
第一节 认识服装店店长
一、服装店店长的工作职责
二、优秀服装店长的技能要求
第二节 熟悉服装店的一般工作流程
一、营业前的工作安排
二、营业中的工作安排
三、营业后的工作安排
第三节 做好上岗前的准备工作
一、优秀服装店长的素质
二、服装店店长的角色定位
思考讨论
第五章 建立规范的店铺运作体系
第一节 建立合理的店铺组织结构
一、组织结构的分类
二、服装店铺组织体系的设计原则
三、服装店铺的一般组织结构
第二节 明确各岗位的职责
一、岗位分析要解决的6个重要问题
二、岗位说明书
第三节 建立科学的店铺运行制度和方法
一、服装店铺人事安排
二、建立顾客管理制度
三、建立店铺财务管理制度
思考讨论
第六章 提高员工士气
第一节 科学实施绩效管理
一、制订有效的考核标准
二、做好绩效管理的沟通工作
三、对绩效信息进行有效分析
四、绩效评价结果的反馈
五、店长对店员有效管理的技巧
六、科学的绩效管理降低店员的流失
第二节 团队激励与沟通技巧
一、有效激励的基本原则
二、团队精神的培育
三、激发店员工作意愿的技巧
四、提高店员士气的沟通技巧
五、店长激励店员的黄金法则
思考讨论
第七章 做好销售现场管理
第一节 营造良好的销售氛围
一、店内人员气氛的营造
二、店内灯光气氛的营造
三、店内色彩气氛的营造
四、店内音乐气氛的营造
第二节 做好销售现场的工作安排
一、人力安排
二、店铺环境管理
三、销售运行流程管控
四、服务质量管理
五、货品管控
六、市场信息管理
七、财务及报表工作管理
八、其他事务管控
第三节 正确处理销售现场突发事件
一、正确认识和处理顾客投诉
二、偷盗的防范和处理
三、火灾的防范和处理
四、遭遇抢劫的防范和处理
五、其他突发事件的处理
第四节 有效制订与实施促销策划
一、了解促销的目的与方法
二、促销的策划与实施
三、促销评估与控制
思考讨论
第八章 提高货品效益
第一节 科学合理订货
一、服装订货的原则
二、预测销售周期
三、补货量的计算
第二节 有效管理仓库
一、仓库管理的原则
二、仓库管理的一般方法
三、仓库盘点
第三节 高效处理库存
一、服装库存产生的原因
二、合理库存量的计算
三、库存处理
思考讨论
下篇综合实训项目
参考文献
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| 內容試閱：
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第一节 与顾客成为朋友
一、学会与顾客建立友谊
据统计，50%的销售是因友谊而促成的。不过，有经验的导购员认为这个数字还会更高。无论是在东方还是西方，人们都愿意和他们的朋友做生意。与其努力地说服顾客购买，不如和他们成为朋友。和你的顾客交朋友，建立愉快、轻松、相互信任的个人关系和友谊，这种个人关系和友谊将会为你带来更多的和持续上升的销售业绩及顾客。
有这样一个故事：一位啤酒推销员到村里的小商店进行推销。在村口遇到两个人在吵架，一群人围着看热闹。他绕过人群进了村，来到小商店，老板不在。问周围邻居，邻居指指村口，“在那里正吵架呢。”推销员将车停在店门前，等着老板。
过了一会儿，吵完架的老板气鼓鼓地回来了。推销员关切地问：“怎么了，什么让你这么生气？”老板终于找到了宣泄的渠道，把一肚子的委屈倒了出来，推销员一直认真倾听。
半小时过去了，他们一直在讨论刚才的争执，根本没有涉及啤酒的事情。老板在宣泄中情绪逐渐平静，并和推销员越来越亲密。忽然老板问道：“你到这里是来做什么的？”推销员说：“推销啤酒。”老板一听，二话没说，直接就把车上剩余的几箱啤酒搬进了店里。
友谊是人们在交往活动中产生的一种特殊情感，它与交往活动中所产生的一般好感是有本质区别的。友谊是一种来自双向（或交互）关系的情感，即双方共同凝结的情感。友谊以亲密为核心，亲密性也就成为了衡量友谊程度的一个重要指标。
发展关系需要时间，建立友谊同样更需要时间，保持沟通，创造更多的交往机会，才能使友谊逐渐加深。导购员应该乐于与顾客交往，可能交往会占用业余时间，因为店铺以外的场所更有助于建立友谊和人脉关系。可以选择在如下地点会见顾客或与他们一起参加如下活动：餐厅、剧院、音乐厅、画廊；商业聚会、社区互助活动、所在公司举办的研讨会等。
友谊建立在平等、互利、相互信任的基础上，但这并不表示增进亲密程度不需要任何技巧。首先，要注重自己的外在形象，第一印象在初次见面时会产生巨大作用，那些第一次见面就留下好印象的人们，更愿意加深他们彼此间的友谊。其次，应该让对方感到你对他的关注和尊重。你能记住顾客的名字吗？名字对于一个人来说有着不同寻常的意义。再次，学会欣赏别人。对于那些外貌俊朗、打扮适宜的顾客，似乎发现优点并不是一件难事，但对于那些相貌平平、穿着朴实的顾客，你能否发现了他们身上的优点，并给予真诚的赞赏。又次，你应该表现得更加开放、热情，愿意与顾客分享自己的情感体验。最后，学会适当寻求帮助，有助于你和顾客友谊的加深。
骗术和营销术没有多大的区别，很多骗术破解开来，就是经典的营销术。这就如同，菜刀放在厨师手里和强盗手里的区别。营销师和骗子的区别在哪里？一位营销师，随着他从事工作的时间推移，越来越多的合作伙伴会获得利益和帮助，这也是营销师的市场价值。平等、互利会让你的老顾客不断增多，直到你离开这项工作，他们仍然是你的朋友，甚至于终身不会改变。
二、与顾客建立友谊的策略
（一）提升个人魅力
1．外表
有很多研究表明，容貌姣好的人更容易获得别人的好感。遗憾的是大多数人都长着一张平凡的脸庞，那么，这些人是否需要去整容？显然不是，因为还有太多的因素影响着友谊的建立，相比之下，外表只是其中的一个因素。当然，还是要做些努力，比如适当地化妆、注意着装，都会增加个人的魅力。再如，有研究表明，男性留短发比长发更能给人干练、干净、可信的感觉，更容易获得别人的信任；女性尽量规整自己的头发，不要使其蓬乱，可以达到同样的效果。
2．能力
很明显，当其他条件都相等时，一个人越有能力，人们就越喜爱他。这可能是因为人们自我需求的原因。如果顾客遇到一位有能力的导购员，他会帮助顾客做出正确的购买决策。在销售活动中，导购员呈现的能力就是他的专业技能和知识，正如在“服装销售准备”章节中提到的，导购员要有丰富的产品知识和营销技能，必须让顾客感到你是专业的、可信的。
但是，这并不意味着导购员要显得比顾客更聪明。怎么理解这句话呢？我举一个自己的经历，一次我到商场购物，碰见这样一位导购员，不管我说什么，他只会说一句“您这样认为是不对的”，作为顾客的我感受到了什么？气愤和沮丧，我感到这位导购员只是想证明他比我聪明。这里又要再次强调“倾听”的意义，再“愚蠢”的顾客，也比导购员更了解自己需要什么。尊重顾客，了解他们的需求，倾听到合理的内容，把顾客从不合理中引导出来，这才是专业导购员的能力表现。
当然，如果你偶尔犯错误，并能真心承认错误，那么你的个人魅力就会不减反增。比如，美国总统肯尼迪是美国人认为最年轻、貌美、有能力的总统，几乎可以用完美来形容他。但是，这样一位完美的人却犯了一个大错误。1961年准备侵略古巴的企图流产。但出乎预料的是，他的个人声誉实际上却大大提高了。因为，人们更喜欢犯了错误的超凡的人，而不是那些未犯错误的庸人。
（二）记住对方的名字
许多人都有过这样的经历，刚介绍的人一转眼就忘了人家的名字，等下回再见面时又不好意思再问人家的姓名。相反，如果有人第二次见到你时就能亲切地叫着你的名字向你问候，你会有什么感觉？一定会很高兴，觉得他很重视你，你也自然会对他产生好感。名字是一个人与他人区别的标志，名字代表了自我，也是一种成就，重视别人的名字就等于尊重别人。所以记住人名不光是记性好不好的表现，同时它还是一种很重要的社交方法，能增强你的个人魅力。
记住面孔往往比记住名字容易，因为记忆面孔只需辨认以前是否见过面即可，记名字则没有任何线索，顶多只能把名字和面孔尽量配合在一起，把面孔当作线索来回忆名字。
因此记名字时，你必须花注意力来记面孔的特征以及两者的关系。若想把名字和面孔正确配合在一起，首先要学会正视别人。现代社会人际关系越来越疏远，要做到这一点很困难，甚至有些人还认为这是不礼貌的事。为了增进记忆人名的能力，必须克服这些感觉。当你正视对方时，表示对他很感兴趣，因而对方也将注意你。
正视对方的脸有两个优点：第一是帮助你的注意力集中在你打算要记的事情上；第二是引起对方对你的注意，并且增加你被对方记住的可能性。当你把注意力集中在对方的面孔时，可以尝试找出有关的记忆资料。通常是找出他和别人的不同之处。这种主要特征并非“长得很好看”、“穿得随便”、“身材高大”等泛泛之谈，而是找出特殊之处，譬如“浓眉”、“塌鼻子”、“焦红的头发”或者“有疤痕”。卡通或漫画最能表现一个人的独特之处，借简单的两三笔线条即可表现出来。假如能发挥这种能力，对识人本领将带来莫大的帮助。
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