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| 編輯推薦： |
一个不断创造超级粉丝的明星企业传奇
美国现代商业璀璨的明星企业，全美炙手可热的商业演说家
一个不断刷新行业规则、创造客户惊奇体验、重塑客户生命周期的商业典范
独特的营销模式将其他竞争对手远远甩在后面，一骑绝尘
被全球多家著名高校选为教学案例
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| 內容簡介： |
提供额外的客户服务会产生怎样的效应？
克里斯?赞恩决定一探究竟……
他为客户提供了：
? 终生服务保障——包括所有部件及手工费在内，完全的免费维护。
? 瘪胎保险——人们都知道轮胎会磨损，赞恩收取一次性的少量费用为所有的瘪胎提供终身免费调换服务。
? 免费儿童车换购项目——即使是10年之后（或更久以后），你的孩子也可以得到与原有的车价值相等的积分，用于换购新车。
这一切是不是很疯狂？赞恩就是这么一个执著、专注、高效的生意人。由于赞恩洞悉服务创新过程中成本与利润的关系，因此他的营销创新特别是客户服务创新使赞恩自行车连锁店成为明星企业中的佼佼者。
赞恩将创新型客户服务作为维护客户、创造长远利益的核心工具。他甚至利用客户服务作为主动进攻的武器，令竞争对手节节败退。
也许，那些为了节省五美元而对客户敬而远之的人才是真正的疯子。
你是否真正明白你客户的终身价值？你对他们的理解是否也反映在了与客户一对一的互动中呢？你又是否知道该如何正确应用客户服务这一工具，创造持续的客户忠诚，延长客户生命周期，并有效击溃竞争对手呢？
如果你并没有清晰的思路的话，在这本书中将会有你渴望的答案。
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| 關於作者： |
46岁的克里斯·赞恩已经是自行车零售业有着30年丰富阅历的一员老将了。他的传奇包括：12岁开始做生意，16岁买下第一个自行车店铺，30岁将赞恩自行车店发展成为康涅狄格州最大的自行车连锁店。今天赞恩自行车店已经成为全美最大的自行车零售商之一。
自1985年以来，赞恩不断获得各种奖项和荣誉，包括客户认可BBB服务杰出商业策划奖；“自行车行业最有影响力的30人”之一；北美最佳自行车零售商；万通蓝筹企业主动奖；《快企业》杂志和2006年康涅狄格州“年度零售商”。赞恩目前是崔克牌自行车全球最大的经销商。
赞恩的前沿营销案例被全球十几家著名高校选入教材，并被《哈佛商业评论》《Inc.》《美联社报道》《财富》《纽约时报》《华尔街日报》等媒体报道，还在唐娜??芬恩撰写的畅销书《阿尔法狗》中作为个案具体分析。
赞恩还担任奎尼匹亚克大学的常驻企业家，常被WCBS（《华尔街日报小型商业报告》）的乔·康诺利采访报道。
作为一个炙手可热的演说家，赞恩被众多公司和会议邀请前去做报告，包括美国耶鲁大学的商业和经济论坛；国际市场营销研讨会；Inc年度发展中公司会议；Inc CEO年度研讨会；WCBS 新闻广播88千赫商务早餐论坛以及亚利桑那州立大学服务竞争研讨会，并获封为“最受欢迎的演说者”。
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| 目錄：
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目 录
引言
太想出人头地--002
明白什么是"该做"与"不该做"--006
第一章 让客户拥有一生中最满意的服务体验
只要服务到家，就不会没饭吃--012
无论你做哪行，都能找到绝妙之处--013
一定不能打开员工的"自动巡航系统"--016
只有25分钟来打动他们--019
要坐稳江山就需要持续地取悦他们--023
第二章 专注于和每一位前来光顾的客人成就终身关系
站在客户的角度来考虑他们为何需要你--031
吃小亏占大便宜--033
回头客的代价只是一盆25美分的硬币--035
光说到做到还不够--040
可以一直换购下去--043
媒体开始主动关注--045
第三章 用附属项目来加强板凳腿的支撑力度
终身服务保障不是随便承诺的--050
包在我们身上了--053
好产品、好服务、好价格一个都不能少--058
不经意中完成了全垒打--060
让所有的人都成为赢家--064
第四章 品牌建设从娃娃抓起
一件2.5美元的运动服也能创造商业信誉--068
在社区投入大量的奖学金--071
鼓励家长带着孩子一起光临--074
超越极限--075
第五章 紧紧抓住那些可以伸展企业舒适度的新角色
商机来了--080
把一股积极的能量注入企业奖励市场--081
100%的售后满意率成为一道强大的壁垒--085
可以供应客户需要的任何一种产品--091
第六章 以创造性的方式改变游戏规则
不断推陈出新的方案让对手没有喘息的机会--097
不惜重金挖人才--099
让对手只能专注于追赶我的步伐--102
从关张的对手中挖出新商机--104
面向全国意味着更多的机会--107
第七章 稍有松懈就有人来偷走客户
用行动打消客户疑虑--116
让客户引领我们提供一天比一天更**的服务--118
给你打了7分的客户更容易流失--122
由下至上，而非由上至下的组织--124
第八章 聘用友善的人
最好的员工是那些为客户提供惊喜服务的--129
面向北方的力量--131
一旦看准了绝不松手--134
每位员工都有用盆里的硬币取悦客户的权力--135
把坏事变成好事--138
始终以人为本--141
第九章 让所有人都感到受欢迎
努力克服文化障碍--146
没有性别歧视--147
接纳拥有非主流生活方式的客户--149
拥抱全新机遇--151
把成功复制到100家分店--153
第十章 全球化思维，本地化管理
人多力量大--159
附 录 赞恩自行车店的惊奇服务
不要求顾客提供试骑抵押品 --165
为顾客的整体体验提供保障--166
免费赠送价格不到1美元的零件-168
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| 內容試閱：
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第一章
让客户拥有一生中最满意的服务体验
像所有人一样，某一天我也会经历重重挫折。也许是前一夜没睡好，又或许是不小心将咖啡浇在了身上。然而即便是碰上了这样的一天，我也有将它转悲为喜的小窍门。我从一堆文件中寻找出一份几年前的电子邮件打印件，来自一个对我们十分不满的客户帕特瑞克。
信件标题是《令人懊恼的赞恩》，帕特瑞克以故事形式详细地描述了一系列在购买我们崔克牌自行车时不愉快的经历。在这封文采斐然的信件中，帕特瑞克让我们了解到了他对这辆崭新的自行车是多么的梦寐以求。他在阔别自行车15年后，特地想找一辆通勤及休闲两用的自行车。由于听闻了我们商场的如潮好评，才决定来这儿购买。接着帕特瑞克又向我们阐述了他仅仅几个月内就拜访了我们商场3次，其经历一次比一次糟糕。
我们第一次冒犯帕特瑞克是由于没有殷情周到地帮他挑选最适合他情况与体型的自行车。第二次冒犯他是因为在领取崭新的崔克牌自行车时，赞恩的工作人员差点就多收了220美元。而第三次冒犯他是因为几个星期后帕特瑞克来店里做保养时，等待时间并不像销售人员在电话中所说的那样在一个小时之内。等他溜达了一圈回来查询进度时，被告知保养工作几天后才能完成。难以置信的是还有更糟糕的，由于在第一次光顾时店员没有尽心帮他选购，导致他最终购买了一辆车架比他预想的18英寸（1英寸=2.54厘米--译者注）大得多的19.5英寸的自行车，并且当时也已经过了我们为客户提供的30天包退期限，为此他一筹莫展。
在信件的最后帕特瑞克又酝酿了很长一段篇幅告知我们，他在与赞恩店员的互动中感到非常失望。不仅如此，他还更尖锐犀利地宣告：他下一辆自行车将在对待他好得多的赞恩的主要竞争对手处购买。至此，我不得不承认，帕特瑞克在赞恩没有得到宾至如归的购买体验。
同客户打交道的人应该都明白，没有比让客户不满意更糟糕的事情了。但你又能怎么做呢？大多数情况下，你可以给予客户温馨的安抚话语，跟他讲道理或者直截了当打发他说这就是愿打愿挨的事情。但对赞恩来说，这是不行的。客户的满意是我们生意的命脉。毋庸置疑，我们必须对帕特瑞克作出补偿。我将这封电子邮件转发给了商场经理汤姆·吉拉德，并附上了我的批注："归你了。"我深知汤姆将会竭尽所能地使帕特瑞克对赞恩的印象改观。
不出所料，几天后我收到了来自帕特瑞克标题为《完全被赞恩征服了》的另一封电子邮件。这次，在读到汤姆是如何邀请他回来为他免费量身赠送一辆全新的自行车时，字里行间都浮现出帕特瑞克满意的笑容。接着他又特别提到了汤姆和另外一位赞恩的工作人员格雷戈，描述他们如何在他犹豫不决时，指导他信心十足地作出正确选择。帕特瑞克又坦承，当汤姆额外附赠了趾夹带和握把灯这些配件时，他已经乐得头晕目眩了。他写道：
"当我携带着配件，骑上了崭新的自行车时，我感觉到这是我终身难忘的一次客服经历，这一切都从我阔别自行车15年，踏入赞恩选购的那一刻开始。如今我已经27岁了，在回程的路上我感觉又回到了12岁。感谢你们在过去几天中的友善与慷慨。我将从此成为赞恩的忠实客户，在未来的日子里，我会把这次了不起的客服经历告诉我所有的朋友并鼓励他们前来光顾，本人将身先士卒。"
我们成功地传达了"让客户拥有一生中最满意的客服体验"的服务宗旨。赞恩的宗旨是不仅要满足不满意的客户，而且要让每一个离开我们店铺的客户有着同样宾至如归的经历，不论他们是前来购买价值5 000美金的与专业选手兰斯·阿姆斯特朗同款的自行车，还是来挑选一个价值20美金的打气筒，或仅仅是进来打个招呼。
当我把帕特瑞克的电子邮件展示给赞恩工作人员的时候，我想通过这个故事传达这样一种理念：企业的制胜关键不仅仅是屈尊就驾来协调与不满客户的关系，更重要的是成功地传达"让客户拥有一生中最满意的客服体验"的服务宗旨。这便是我们的相对优势，不断地专注创新突破--不仅仅是针对出售的商品，更是对来自一位原本不满的客户的前后两封信件所涵盖的全部内容。
只要服务到家，就不会没饭吃
追溯到25年前我开始经营赞恩自行车店时，被全国超过了17家的竞争对手包围着，像玩具反斗城这样的巨型零售商，或是同我并驾齐驱在中央大道上的传统自行车店铺。他们都具备各种超越我的优势。那时，我只是一个在高中放学后组装及修理自行车的16岁少年。我独自充当了机械师、市场策划、厕所清洁工等所有的角色。从店铺的面积、自行车的型号、库存种类，甚至价格来说，竞争对手想打败我简直是不费吹灰之力。
当时闻名遐迩的大型零售商有Bradlees、Caldor、Grant和Child World，他们内部已经形成了高效率、低成本的成熟运作流程。即使在沃尔玛还没崭露头角的年代，同他们打价格战也显然是以卵击石，特别是我刚起步时的进货价就已经比他们高了。还没能与自行车厂商们建立稳固的直接关系前，我都是先从大型零售商那儿购买未经组装的哥伦比亚自行车零部件，再精心组装后赚取差价。而如今崛起的沃尔玛利用更新、更廉价的科技使价格竞争日渐绝迹。
很明显我必须开创独树一帜的模式。我得感谢在我上学时经常帮我打理店铺的母亲，她教导我说："克里斯，只要你的服务到家，你就不会没饭吃的。"这个小小的建议给予了我一个可以区别我和竞争对手的方法，那就是专注于提供更完善的客户服务，同时建立长久发展的客户关系。只要不把自己当做"出售商品"的人，专注于"出售客户体验"，那么我就有机会受到那些不在意价格的客户的青睐。如果我提供他们的是物超所值的商品，还有满意的客户体验作为附加价值，那么他们一定可以体会到在赞恩购买一辆179美元的自行车比在Child World购买一辆99美元的廉价车来得更实惠。
对于倒闭的恐惧使我如履薄冰，也成为我尝试新事物的动力。曾经是小虾米，并不代表一辈子都是。很快我发现实际做起来要比想象中简单得多，与其谙熟书本上的库存周转率、销售成本等专用术语，还不如想想该如何使客户对我们产生好感。客户的心态便是我成败的关键所在。
25年后的今天，这个决定为我带来了巨大的回报。如今，服务客户与增进沟通仍然是我们成功的基准点，专注于此的唯一途径就是不断地向员工们重申并强调：我们不是在"出售商品"，而是在"出售客户体验"。
无论你做哪行，都能找到绝妙之处
每个企业家都有机会提供**的客户服务。然而，在这么做之前你必须要问自己一个关键问题：你在做哪行？
记得有个朋友跟我说过工具生产商百得公司的一个故事。几年前那个公司聘请了一位市场调研专家来研究如何拓展其动力钻孔机的市场。这个顾问用了数月时间走访了全国的木匠和合同商，只为了解他们是根据什么来选购钻孔机的。他问了他们五花八门的问题，比如，喜欢扭矩大的还是小的？喜欢用电池还是电插座？囊括了那个公司绞尽脑汁搜集出的所有细小零配件的选项。最后，那位专家浓缩还原出的总结陈词却惊呆了所有人：合同商根本不会根据零配件来选择钻孔机，换言之，钻孔机就是在木头上钻孔这么简单。百得公司一直把自己看作卖钻头的，而他们实际所出售的是被钻头钻出的"孔"。
柯达胶卷公司也有个类似的故事。几年前他们的市场被竞争对手富士公司攻占，于是柯达公司也聘请了一位专家，请他帮忙设计出一款可以大量提高销售额的高科技胶卷。专家最后给予柯达管理高层的答案竟是："你该出售的是捕捉图像时刻的瞬间体验而非胶卷。"从此，"柯达时刻"便诞生了。不仅如此，柯达也将重心从胶卷生产转移到了数码产品上。如今柯达致力于生产打印机嵌入式相机类的产品，只要按下按钮就能即时为你打印出度假旅行、孩子生日等时段捕捉到的所有精彩画面。从另一个角度来看，你若是购买了他们竞争对手的产品，也许还得把相机连线到电脑上，用指定的软件打开后才能打印，有时你甚至连放置相片的文件夹都找不到。而柯达的创新，让即便是上了年纪的老奶奶也可以不通过电脑而轻松地打印出小孙子的照片。柯达已逐渐将焦点从产品转到了客户体验上，他们所开发的使用便利的产品，让那些一听到数码产品就头疼的客户又重拾自信。
同样的，赞恩出售的也是无异于上述故事中"孔""时刻"和"自信感"的种种体验而并非自行车本身。假如我再去像说客那样去向客户推销自行车具备的橡胶、碳素纤维，那么我的生意便会黯然失色。只需把侧重点从出售商品转移至与客户建立更亲密的关系，那么此法则也同样适用于你。
我曾在紧挨国道I-95号公路的西港城米契尔斯高端男装商场挥霍过不少钞票，它无疑也是一个不错的例子。杰克·米契尔子承父业，继承了他父亲在1985年开创的品牌事业，他曾写过一本颇受好评的书叫《拥抱你的客户》（继而又出版了《拥抱你的员工》），他也的确按照书上所描述的在做。"拥抱"对杰克来说，并不是阿谀奉承，也不代表要提供过分热情的服务。所做的不外乎就是在商场中摆放一个可供客人免费索取的咖啡面包摊，或是夏季的双休日在商场停车场内免费发放热狗。当然只要客人愿意，他们也可以亲自上门为客人打上无可挑剔的盛会领结，或者从偌大的商场中竭尽所能地帮客人寻找中意的大衣。我的西装也有不少来自杰克的商场，因为就算哪天西装被不小心勾坏了，我也尽可以安心地将它送回来修补。当我来取衣服时，它一定是熨烫完毕随时能上身的。之所以不选择别处价格更便宜的西装，是因为我相信一分价钱一分货的道理，并且杰克团队的言信行果让我永无后顾之忧。
出售客户体验也不一定局限在零售行业内。若干年前，当我在某个全国性研讨会发表演说之后，碰到了几个家伙，其中两个是铲雪业者，他们也想知道除了分内工作之外是否还能为客户提供更**的服务。"怎样做才能给客户制造惊喜？"其中一个发问，"我们做的可跟你不同。"
"我可以证明给你看我们做的其实是同一行，"我回答他，"你在铲雪后有没有把住户们的垃圾箱推回原处？"
"每次都有。"他回答。
"嗯，那么下次你这样做的时候顺便把一个印有你们公司标识的不干贴贴在垃圾箱上，用来巩固你们公司无微不至的形象。如何？"我建议道，"客户便会由此注意到你对他们生活带来的便利。"
他觉得这个建议棒极了。有多少铲雪工能够想到这样绝妙的点子？绝妙之处在提供了令人意想不到的贴心服务之后，还点缀性地提示一下你所付出的劳动，拉近了与客户之间的关系。你觉得你的客户以后还会打电话请别的公司来铲雪吗？换言之，不管在销售行业还是服务行业，当你提供给客户的比他们预期的还要多时，客户都会因你的体贴而永远对你不离不弃。
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