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| 編輯推薦： |
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| 內容簡介： |
《物业企业9大部门精细化管理与考核大全》从工作事项与目标分解、业务流程与管理流程、工作程序与关键问题、量化指标与考核方案、文书范本与表单设计10大维度出发，精心打造了项目拓展部、工程技术部、物业招商部、客户服务部、秩序管理部、环境管理部、物业品管部、财务部、行政人事部这9大部门的精细化管理体系，为物业企业各项经营管理工作提供了“拿来即用”或“稍改即用”的参照范本。
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| 關於作者： |
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袁艳烈，北京弗布克管理咨询有限公司培训师、咨询师，从事多年物业企业管理管理、咨询工作，拥有丰富的实践经验。
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| 目錄：
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目 录
第1章 物业企业各部门精细化管理体系设计
1.1 物业企业组织结构设计 1
1.1.1 物业企业组织结构设计参数 1
1.1.2 物业企业组织结构设计步骤 2
1.1.3 物业企业基础组织结构设计 4
1.1.4 物业企业组织结构设计范例 5
1.2 部门目标与岗位职责设计 7
1.2.1 部门目标设计 7
1.2.2 岗位职责设计 9
1.3 管理流程与业务流程设计 11
1.3.1 管理流程设计 11
1.3.2 业务流程设计 12
1.4 工作程序与关键问题设计 13
1.4.1 工作程序设计 13
1.4.2 关键问题设计 15
1.5 绩效考核指标与方案设计 15
1.5.1 考核指标设计 15
1.5.2 考核方案设计 16
1.6 制度规范与文书表单设计 18
1.6.1 制度规范设计 18
1.6.2 文书表单设计 20
第2章 项目拓展部精细化管理全案
2.1 项目拓展部工作事项与目标分解 25
2.1.1 项目拓展部工作事项 25
2.1.2 项目拓展部目标分解 26
2.2 项目拓展部各岗位主要工作职责 27
2.2.1 项目拓展部经理岗位职责 27
2.2.2 市场拓展主管岗位职责 28
2.2.3 项目投标主管岗位职责 29
2.2.4 物业前期主管岗位职责 31
2.2.5 市场发展专员岗位职责 32
2.2.6 投标专员岗位职责 33
2.3 项目拓展部业务流程与管理流程 35
2.3.1 市场拓展管理流程 35
2.3.2 物业市场调研流程 36
2.3.3 投标管理工作流程 37
2.3.4 物业前期介入流程 38
2.4 项目拓展部工作程序与关键问题 39
2.4.1 项目接管验收程序与关键问题 39
2.4.2 物业项目拓展程序与关键问题 40
2.4.3 投标方案编制程序与关键问题 41
2.5 项目拓展部量化指标与考核方案 42
2.5.1 项目拓展部量化指标 42
2.5.2 项目拓展部考核方案 42
2.6 项目拓展部各岗位绩效考核方案 45
2.6.1 项目拓展部经理绩效考核方案 45
2.6.2 市场拓展主管绩效考核方案 48
2.6.3 市场发展专员绩效考核方案 52
2.7 项目拓展部制度规范与工作标准 54
2.7.1 物业市场调研管理规范 54
2.7.2 项目拓展控制管理规范 56
2.7.3 拓展现场考察接待管理规范 59
2.7.4 投标标书编制管理规范 61
2.8 项目拓展部文书范本与表单设计 62
2.8.1 物业项目投标管理方案 62
2.8.2 物业项目接收管理方案 65
2.8.3 市场调查计划表 68
2.8.4 物业情况调查表 68
2.8.5 年度广告预算表 69
2.8.6 客户等级分类表 70
第3章 工程技术部精细化管理全案
3.1 工程技术部工作事项与目标分解 71
3.1.1 工程技术部工作事项 71
3.1.2 工程技术部目标分解 72
3.2 工程技术部各岗位主要工作职责 73
3.2.1 工程技术部经理岗位职责 73
3.2.2 工程主管岗位职责 74
3.2.3 机电主管岗位职责 75
3.2.4 维修主管岗位职责 76
3.2.5 验收监督员岗位职责 77
3.2.6 水暖工岗位职责 78
3.2.7 维修工岗位职责 79
3.2.8 电梯工岗位职责 80
3.2.9 配电工岗位职责 81
3.3 工程技术部业务流程与管理流程 82
3.3.1 接管验收管理流程 82
3.3.2 业户装修管理流程 83
3.3.3 房屋维修管理流程 84
3.3.4 设备维修管理流程 85
3.3.5 电梯运行管理流程 86
3.3.6 给水排水管理流程 87
3.4 工程技术部工作程序与关键问题 88
3.4.1 空调系统运行程序与关键问题 88
3.4.2 电梯事故处理程序与关键问题 89
3.4.3 预知停电管理程序与关键问题 90
3.4.4 日常报修管理程序与关键问题 91
3.5 工程技术部量化指标与考核方案 92
3.5.1 工程技术部量化指标 92
3.5.2 工程技术部考核方案 92
3.6 工程技术部各岗位绩效考核方案 95
3.6.1 工程技术部经理绩效考核方案 95
3.6.2 维修主管绩效考核方案 98
3.6.3 配电工绩效考核方案 99
3.7 工程技术部制度规范与工作标准 102
3.7.1 业户房屋装修管理制度 102
3.7.2 供配电房安全管理制度 104
3.7.3 给水排水管理工作标准 105
3.7.4 电梯运行安全管理制度 107
3.8 工程技术部文书范本与表单设计 109
3.8.1 房屋装修协议 109
3.8.2 装修施工许可证 110
3.8.3 装修完工验收表 110
3.8.4 设备维修管理表 111
3.8.5 设备事故报告表 111
3.8.6 电梯巡视记录表 112
3.8.7 装修施工责任承诺书 113
第4章 物业招商部精细化管理全案
4.1 物业招商部工作事项与目标分解 115
4.1.1 物业招商部工作事项 115
4.1.2 物业招商部目标分解 116
4.2 物业招商部各岗位主要工作职责 117
4.2.1 物业招商部经理岗位职责 117
4.2.2 招商主管岗位职责 118
4.2.3 招商专员岗位职责 119
4.3 物业招商部业务流程与管理流程 120
4.3.1 招商管理流程 120
4.3.2 策划管理流程 121
4.3.3 房屋租赁管理流程 122
4.4 物业招商部工作程序与关键问题 123
4.4.1 招商管理程序与关键问题 123
4.4.2 招商策划程序与关键问题 124
4.4.3 租赁管理程序与关键问题 125
4.5 物业招商部量化指标与考核方案 126
4.5.1 物业招商部量化指标 126
4.5.2 物业招商部考核方案 126
4.6 物业招商部各岗位绩效考核方案 130
4.6.1 物业招商部经理绩效考核方案 130
4.6.2 招商主管绩效考核方案 133
4.6.3 招商专员绩效考核方案 136
4.7 物业招商部制度规范与工作标准 138
4.7.1 招商管理制度 138
4.7.2 租户管理公约 140
4.7.3 招商人员工作标准 142
4.7.4 招商人员日常行为规范 144
4.8 物业招商部文书范本与表单设计 149
4.8.1 商铺招商合同 149
4.8.2 社区情况调查表 151
4.8.3 商圈状况分析表 152
4.8.4 招商工作计划表 153
4.8.5 招商宣传费用预算表 153
4.8.6 住宅社区商业招商方案 154
第5章 客户服务部精细化管理全案
5.1 客户服务部工作事项与目标分解 157
5.1.1 客户服务部工作事项 157
5.1.2 客户服务部目标分解 158
5.2 客户服务部各岗位主要工作职责 159
5.2.1 客户服务部经理岗位职责 159
5.2.2 业户服务主管岗位职责 160
5.2.3 收费主管岗位职责 162
5.2.4 服务专员岗位职责 163
5.2.5 业户档案专员岗位职责 164
5.2.6 物业收费员岗位职责 166
5.3 客户服务部业务流程与管理流程 167
5.3.1 业户装修申请流程 167
5.3.2 物业费用收缴流程 168
5.3.3 业户投诉处理流程 169
5.3.4 业户回访服务流程 170
5.4 客户服务部工作程序与关键问题 171
5.4.1 业户入住管理程序与关键问题 171
5.4.2 业户迁出管理程序与关键问题 172
5.4.3 业户接待工作程序与关键问题 173
5.4.4 物业报修受理程序与关键问题 174
5.4.5 社区文化活动开展程序与关键问题 175
5.5 客户服务部量化指标与考核方案 176
5.5.1 客户服务部量化指标 176
5.5.2 客户服务部考核方案 176
5.6 客户服务部各岗位绩效考核方案 179
5.6.1 客户服务部经理绩效考核方案 179
5.6.2 业户服务主管绩效考核方案 182
5.6.3 服务专员绩效考核方案 184
5.7 客户服务部制度规范与工作标准 186
5.7.1 业户入住管理规范 186
5.7.2 业户接待管理规范 189
5.7.3 业户服务工作标准 191
5.7.4 文化活动管理制度 193
5.8 客户服务部文书范本与表单设计 194
5.8.1 业户入住通知书 194
5.8.2 物业管理合同 196
5.8.3 业户入住登记表 199
5.8.4 收费项目一览表 199
5.8.5 业户投诉处理表 200
5.8.6 回访记录登记表 201
第6章 秩序管理部精细化管理全案
6.1 秩序管理部工作事项与目标分解 203
6.1.1 秩序管理部工作事项 203
6.1.2 秩序管理部目标分解 204
6.2 秩序管理部各岗位主要工作职责 205
6.2.1 秩序管理部经理岗位职责 205
6.2.2 秩序维护主管岗位职责 206
6.2.3 车辆主管岗位职责 207
6.2.4 消防主管岗位职责 208
6.2.5 保安员岗位职责 209
6.2.6 监控管理员岗位职责 210
6.3 秩序管理部业务流程与管理流程 212
6.3.1 安全检查管理流程 212
6.3.2 车辆管理流程 213
6.3.3 盘查可疑人员流程 214
6.3.4 失物招领工作流程 215
6.4 秩序管理部工作程序与关键问题 216
6.4.1 突发事件处理程序与关键问题 216
6.4.2 车辆出入管理程序与关键问题 217
6.4.3 消防设施管理程序及关键问题 218
6.5 秩序管理部量化指标与考核方案 219
6.5.1 秩序管理部量化指标 219
6.5.2 秩序管理部考核方案 219
6.6 秩序管理部各岗位绩效考核方案 220
6.6.1 秩序管理部经理绩效考核方案 220
6.6.2 车辆主管绩效考核方案 224
6.6.3 保安员绩效考核方案 228
6.7 秩序管理部制度规范与工作标准 230
6.7.1 安全保卫管理制度 230
6.7.2 保安管理制度 235
6.7.3 消防安全管理制度 237
6.7.4 车辆管理制度 240
6.8 秩序管理部文书范本与表单设计 242
6.8.1 停电及电力故障紧急处理方案 242
6.8.2 来访人员登记表 243
6.8.3 保安工作班检表 243
6.8.4 治安报案登记表 243
6.8.5 消防设备保养表 244
6.8.6 消防巡查记录表 245
6.8.7 车辆收费登记表 246
6.8.8 车位统计汇总表 246
6.8.9 车辆管理日检表 246
6.8.10 灭火器配置统计表 247
6.8.11 保安交接班记录表 247
第7章 环境管理部精细化管理全案
7.1 环境管理部工作事项与目标分解 249
7.1.1 环境管理部工作事项 249
7.1.2 环境管理部目标分解 250
7.2 环境管理部各岗位主要工作职责 251
7.2.1 环境管理部经理岗位职责 251
7.2.2 绿化主管岗位职责 252
7.2.3 保洁主管岗位职责 253
7.2.4 绿化工岗位职责 254
7.2.5 保洁员岗位职责 255
7.3 环境管理部业务流程与管理流程 257
7.3.1 保洁管理流程 257
7.3.2 绿化管理流程 258
7.3.3 消杀服务管理流程 259
7.3.4 清洁设备保养流程 260
7.3.5 绿化外包管理流程 261
7.4 环境管理部工作程序与关键问题 262
7.4.1 绿化工作程序与关键问题 262
7.4.2 保洁外包程序与关键问题 263
7.4.3 公共楼道保洁程序与关键问题 264
7.5 环境管理部量化指标与考核方案 265
7.5.1 环境管理部量化指标 265
7.5.2 环境管理部考核方案 265
7.6 环境管理部各岗位绩效考核方案 268
7.6.1 环境管理部经理绩效考核方案268
7.6.2 保洁主管绩效考核方案 271
7.6.3 绿化工绩效考核方案 273
7.7 环境管理部制度规范与工作标准 276
7.7.1 保洁工作管理制度 276
7.7.2 绿化工作管理制度 280
7.7.3 绿化工作安全规定 282
7.8 环境管理部文书范本与表单设计 285
7.8.1 环境管理公约 285
7.8.2 绿化养护工作计划 286
7.8.3 环境绿化工作报告 287
7.8.4 环境清洁任务分配表 288
7.8.5 清洁质量检查表 288
7.8.6 消杀服务记录表 289
7.8.7 绿化工作检查表 290
7.8.8 绿化养护月检表 291
7.8.9 绿化工程竣工报告 292
7.8.10 绿化工程验收报告 292
第8章 物业品管部精细化管理全案
8.1 物业品管部工作事项与目标分解 295
8.1.1 物业品管部工作事项 295
8.1.2 物业品管部目标分解 296
8.2 物业品管部各岗位主要工作职责 297
8.2.1 物业品管部经理岗位职责 297
8.2.2 服务监管主管岗位职责 298
8.2.3 内审主管岗位职责 299
8.2.4 内审员岗位职责 300
8.3 物业品管部业务流程与管理流程 301
8.3.1 服务质量管理体系建立流程 301
8.3.2 质量管理手册编写流程 302
8.3.3 服务质量管理流程 303
8.3.4 质量认证管理流程 304
8.4 物业品管部工作程序与关键问题 305
8.4.1 质量检查程序与关键问题 305
8.4.2 内部审核程序与关键问题 306
8.4.3 质量认证程序与关键问题 307
8.5 物业品管部量化指标与考核方案 308
8.5.1 物业品管部量化指标 308
8.5.2 物业品管部考核方案 308
8.6 物业品管部各岗位绩效考核方案 311
8.6.1 物业品管部经理绩效考核方案 311
8.6.2 服务品管员绩效考核方案 313
8.7 物业品管部制度规范与工作标准 315
8.7.1 服务质量管理体系建立控制程序 315
8.7.2 服务质量管理控制程序 317
8.7.3 质量内部审核规范 319
8.8 物业品管部文书范本与表单设计 322
8.8.1 小区物业服务管理方案 322
8.8.2 商业物业服务管理方案 326
8.8.3 服务质量管理文件记录单 334
8.8.4 服务质量管理体系评审计划表 334
8.8.5 服务质量管理体系评审通知单 334
8.8.6 服务质量管理体系评审报告表 335
8.8.7 物业服务质量调查表 335
8.8.8 业户满意度调查问卷 336
8.8.9 业户满意率统计总表 338
第9章 财务部精细化管理全案
9.1 财务部工作事项与目标分解 339
9.1.1 财务部工作事项 339
9.1.2 财务部目标分解 340
9.2 财务部各岗位主要工作职责 341
9.2.1 财务部经理岗位职责 341
9.2.2 会计主管岗位职责 342
9.2.3 审计主管岗位职责 343
9.2.4 预算员岗位职责 344
9.2.5 出纳员岗位职责 345
9.2.6 审计员岗位职责 346
9.3 财务部业务流程与管理流程 347
9.3.1 财务预算管理流程 347
9.3.2 物业费用入账流程 348
9.3.3 费用报销管理流程 349
9.3.4 利润核算管理流程 350
9.3.5 账务审计管理流程 351
9.3.6 缴纳税费管理流程 352
9.4 财务部工作程序与关键问题 353
9.4.1 资金使用管理程序与关键问题 353
9.4.2 现金管理工作程序与关键问题 354
9.4.3 纳税申报核算程序与关键问题 355
9.4.4 员工薪酬核算程序与关键问题 356
9.4.5 财务分析工作程序与关键问题 357
9.5 财务部量化指标与考核方案 358
9.5.1 财务部量化指标 358
9.5.2 财务部考核方案 358
9.6 财务部各岗位绩效考核方案 361
9.6.1 财务部经理绩效考核方案 361
9.6.2 会计主管绩效考核方案 363
9.6.3 出纳员绩效考核方案 367
9.7 财务部制度规范与工作标准 370
9.7.1 财务管理及会计核算制度 370
9.7.2 全面预算管理制度 373
9.7.3 费用报销管理制度 376
9.7.4 物业成本管理制度 377
9.7.5 现金管理制度 379
9.7.6 发票管理细则 383
9.8 财务部文书范本与表单设计 385
9.8.1 物业服务费收缴通知书 385
9.8.2 物业服务费限期催缴单 385
9.8.3 物业公司年度预算表 386
9.8.4 物业管理费用预算表 386
9.8.5 物业服务费用公示表 388
9.8.6 应收物业费用明细表 389
9.8.7 物品购置申请单 390
第10章 行政人事部精细化管理全案
10.1 行政人事部工作事项与目标分解 391
10.1.1 行政人事部工作事项 391
10.1.2 行政人事部目标分解 392
10.2 行政人事部各岗位主要工作职责 393
10.2.1 行政人事部经理岗位职责 393
10.2.2 行政后勤主管岗位职责 394
10.2.3 采购主管岗位职责 395
10.2.4 人事主管岗位职责 396
10.2.5 行政专员岗位职责 397
10.3 行政人事部业务流程与管理流程 398
10.3.1 物品采购管理流程 398
10.3.2 员工招聘管理流程 399
10.3.3 劳动合同签订流程 400
10.3.4 员工晋升管理流程 401
10.3.5 员工薪资发放流程 402
10.4 行政人事部工作程序与关键问题 403
10.4.1 员工招聘程序与关键问题 403
10.4.2 员工转正程序与关键问题 404
10.4.3 培训管理程序与关键问题 405
10.4.4 绩效考核程序与关键问题 406
10.4.5 员工奖惩程序与关键问题 407
10.4.6 员工辞退程序与关键问题 408
10.5 行政人事部量化指标与考核方案 409
10.5.1 行政人事部量化指标 409
10.5.2 行政人事部考核方案 409
10.6 行政人事部各岗位绩效考核方案 411
10.6.1 行政人事部经理绩效考核方案 411
10.6.2 行政后勤主管绩效考核方案 413
10.6.3 行政主管绩效考核方案 415
10.6.4 行政专员绩效考核方案 417
10.6.5 人事专员绩效考核方案 418
10.7 行政人事部制度规范与工作标准 420
10.7.1 办公文书管理制度 420
10.7.2 公司印章管理制度 422
10.7.3 公司会议管理制度 425
10.7.4 公司档案管理制度 426
10.7.5 员工出差管理制度 429
10.7.6 出差报销管理制度 431
10.7.7 车辆使用管理制度 432
10.8 行政人事部文书范本与表单设计 433
10.8.1 印章使用登记表 433
10.8.2 保安交接班记录表 434
10.8.3 员工出差申请表 434
10.8.4 差旅费报销清单 435
10.8.5 办公用品领用表 435
10.8.6 办公用品请购单 435
10.8.7 办公设备登记表 436
10.8.8 车辆使用申请表 437
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