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| 內容簡介： |
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本书主要介绍了汽车4S店的市场推广、展厅销售、精品销售、仓储备件、美容护理、售后服务、保险理赔、客户管理的业务流程化和服务精细化的全过程。本书所提供的标准化流程、操作服务标准及实战范本，可适当修改后便可以进行应用，可以说是一本即学即用的实战型工具书。本书可供汽车4S店从业人员使用和借鉴，也可供有志于从事汽车销售行业的相关人士参考。
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| 目錄：
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第一章 汽车4S店流程化与精细化解读
第一节 汽车4S店流程化解读
解读一：业务流程的分类
解读二：业务流程化的具体要求
解读三：业务流程的梳理
解读四：制作流程图
第二节 汽车4S店精细化解读
解读一：精细化管理定义
解读二：精细化管理内容
解读三：精细化管理成效
解读四：汽车4S店的浪费现状
解读五：如何推动精细化管理
第二章 市场推广流程化与精细化
第一节 市场推广业务流程化
流程一：市场部总体工作
流程二：市场推广、促销审批
流程三：总部巡展审批
流程四：大区巡展审批
流程五：自行策划巡展审批
流程六：市场调研计划
流程七：广告宣传计划制定
流程八：市场推广物料制作
流程九：市场宣传物料领用
流程十：危机处理
第二节 市场推广服务精细化
事项一：假日促销推广
事项二：参展活动推广
事项三：巡展活动推广
事项四：活动组织推广
事项五：厂家活动推广
事项六：试乘试驾活动推广
事项七：公益活动组织推广
第三章 展厅销售流程化与精细化
第一节 展厅销售业务流程化
流程一：价格请示、日常工作事务请示及请假
流程二：销售合同、预售合同、代办合同签字
流程三：整车销售过程控制
流程四：展厅客户接待
流程五：展厅汽车销售
流程六：汽车销售核准
流程七：客户需求分析
流程八：新车展示
流程九：客户试驾
流程十：报价与达成交易
流程十一：销售合同传递
流程十二：新车选车
流程十三：新车交车
流程十四：保持与客户联系
第二节 展厅销售服务精细化
事项一：销售准备
事项二：客户接待
事项三：客户需求分析
事项四：产品说明
事项五：试乘试驾
事项六：报价成交
事项七：新车交付
事项八：售后跟踪
第四章 精品销售流程化与精细化
第一节 精品销售业务流程化
流程一：精品全程管理
流程二：精品销售
流程三：精品库存管理
第二节 精品销售服务精细化
事项一：选好精品产品
事项二：精品采购
事项三：库存精品管理
事项四：精品卖场环境管理
事项五：精品陈列
事项六：客户接待
事项七：激发消费潜能的方法
第五章 仓储备件流程化与精细化
第一节 仓储备件业务流程化
流程一：备件验收
流程二：备件领料
流程三：备件订货
流程四：备件报价
流程五：预约零件
流程六：备件出库
流程七：日常盘点
流程八：定期盘点
第二节 仓储备件服务精细化
事项一：做好零备件需求的预测
事项二：保证常备备件的库存
事项三：杜绝备件缺货
事项四：做好仓库管理
事项五：备件仓库及时盘点
事项六：备件库存管理与控制
事项七：呆滞件的控制及处理
事项八：零备件管理评价和改进
第六章 美容护理流程化与精细化
第一节 美容护理业务流程化
流程一：洗车总服务
流程二：洗车服务
流程三：洗车质检
流程四：汽车打蜡
流程五：车漆镜面处理
流程六：漆面研磨作业
流程七：干洗车内及消毒作业
流程八：汽车养护服务作业
流程九：地毯清洗
第二节 美容护理服务精细化
事项一：洗车服务
事项二：汽车打蜡服务
事项三：漆面美容养护
事项四：漆面划痕修复
事项五：汽车玻璃美容护理
事项六：换机油、机油格
事项七：润滑系统清洗保养
事项八：燃油系统清洗保养
事项九：冷却系统清洗保养
事项十：动力转向系统清洗保养
事项十一：汽车干洗消毒
事项十二：底盘装甲
事项十三：发动机清洗
事项十四：防护服务项目
事项十五：安装电器装置
事项十六：地毯装饰
事项十七：更换车门衬板
第七章 售后服务流程化与精细化
第一节 售后服务业务流程化
流程一：维修预约
流程二：维修接待安排
流程三：接待定损
流程四：客户关怀
流程五：控工排程
流程六：目录式报价
流程七：场内返修
流程八：场外返修
流程九：维修作业
流程十：质量检查
流程十一：结算交车
第二节 售后服务服务精细化
事项一：维修预约
事项二：预约注意事项
事项三：维修接待
事项四：维修作业安排与跟踪
事项五：质量检查
事项六：结算交车
第八章 保险理赔流程化与精细化
第一节 保险理赔业务流程化
流程一：新车车险办理
流程二：车辆续保办理
流程三：保险理赔
第二节 保险理赔服务精细化
事项一：汽车保险险种
事项二：保险金额和赔偿限额
事项三：汽车保险办理流程
事项四：汽车理赔的沟通处理
事项五：与保险公司的沟通技巧
事项六：赔款理算
第九章 客户管理流程化与精细化
第一节 客户管理业务流程化
流程一：会员入会
流程二：会员卡办理
流程三：会员积分管理
流程四：会员消费
流程五：会员退会
流程六：会员升级
流程七：客户投诉处理
流程八：销售回访
流程九：维修回访
第二节 客户管理服务精细化
事项一：建立客户档案
事项二：精准细分客户
事项三：客户档案保管
事项四：客户资料的保密管理
事项五：电话回访
事项六：提高客户满意度
事项七：会员管理
参考文献
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| 內容試閱：
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汽车4S店是“四位一体”销售专卖店，即包括了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能在内的销售服务店。汽车4S店20世纪末才开始在国内出现，汽车4S店强调一种整体的、规范的、流程的、由汽车生产厂家和代理合作伙伴共同控制的全程运作服务。
汽车4S店一般采取一个品牌在一个地区、一个区域分布一个或相对等距离的几家专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求装修、建造，投资巨大，小则几百万，大则上千万、甚至几千万，豪华气派。
不管怎样说，汽车4S店的发展为汽车销售服务市场注入了无限的活力。然而，随着汽车4S店的不断发展，越来越多的投资商在汽车4S店的经营管理上遇到了一些问题和瓶颈，抑制了汽车4S店的进一步发展。目前看来，汽车4S店经销模式尚无真正的市场自律组织，更无符合规范统一的服务标准，导致汽车4S店的服务流于形式，不能完全满足客户不断上升的需求。
基于此，作者经过多年的实践经验，结合不同汽车4S店的管理，系统整理了本书，以供同行参考借鉴。本书系统地介绍了汽车4S店的市场推广、展厅销售、精品销售、仓储备件、美容护理、售后服务、保险理赔、客户管理的业务流程化和服务精细化的全过程，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，为汽车4S店的朋友和管理人员提供了一套完整的管理解决方案和实用操作手册。
本书是汽车4S店各级管理人员的行动指南，书中所提供的大量的管理流程和表格，可作为各级管理人员的手边工具，读者可以将其复制，再根据本店的实际状况进行一些个性化的修改，运用到管理当中，从而提高汽车4S店整体工作效率。
本书在编写过程中，获得了汽车4S店、汽车生产厂家培训老师以及许多朋友的帮助和支持，其中参与编写和提供资料的有刘军、王靖、杜逸夫、赵明、范寅兴、张建均、刘施材、刘建伟、刘海江、李亮、周亮、杨冬琼、赵仁涛、杨吉华、李冰冰、建学、江美亮、龚财鑫、李浩、唐乃勇、孟照友、柳春平、况平、张凯、张立冬、唐晓航、许丽洁、康小伟、滕宝红，最后全书由匡仲潇统稿、审核完成。在此对他们一并表示感谢！
由于编者水平有限，不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。
编 者
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